Отдел ИТ как поставщик услуг и библиотека передового опыта ITIL

Сервисный подход к ИТ заключается в организации службы ИТ как поставщика услуг другими подразделениями компании.

Такой подход все больше находит поддержку среди высшего руководства организаций. В этом случае ИТ служба, ранее находившаяся в статусе cost-center и финансируемая по загадочным, часто трудно предсказуемым принципам, получает четкое позиционирование своей деятельности. Она предоставляет взаимно оговоренные и четко определенные ИТ услуги бизнес-подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне предоставляемых услуг (Service Level Agreements — SLAs) и, часто, по взаимно договорным ценам.

Примерами ИТ услуг могут быть:

ERP-модуль "склады" должен работать для подразделений …… с 9:30 по 17:30, пн. — пт., со скоростью реакции системы не более 3 сек., доступностью 0,999, и временем восстановления, не превышающим 15 мин.;
корпоративная электронная почта должна работать для всех подразделений с 8:30 по 20:30, пн. — пт., со скоростью отправки/получения сообщений размером … Кб не более 1 сек., доступностью 0,999, и временем восстановления, не превышающим 10 мин.; и т. д.

Цены на ИТ-услуги просты для понимания (они же внутренние и прозрачны для руководства компании), но достаточны для финансирования ИТ, так как основываются на реальных затратах — аппаратных, программных, людских и т. д. Диалог отдела ИТ и подразделений компании становится максимально конструктивным. Он строится на основе того, какие ИТ услуги требуются отделам, каков их уровень (SLA) в соответствии с ценами, которые они стоят. ИТ организация получает прямой материальный стимул для выполнения каждодневной работы качественно и профессионально. А коли так, так почему бы не начать предоставлять те же услуги внешним организациям (хотя бы в рамках консорциумов и финансово-промышленных групп) и получать дополнительную прибыль для своей организации от того, что совсем недавно приходилось делать "за так", "выбивая" каждый раз бюджеты у Финансового директора?! И при этом, осуществляя экономию для консорциума в целом — зачем дублировать те же самые функции в разных организациях?!

ИТ действительно становится бизнесом, вне зависимости от того является ли оно внутренним или внешним подразделением. Его работа измеряется в терминах качества предоставляемых услуг и экономической эффективности, прибылей и убытков (profit/loss), а кроме того ИТ может приносить еще и стратегические преимущества!

! Важно только правильно организовать ИТ. В мире уже накапливаются ответы на эти вопросы. В особенности интересны те из них, которые предоставляют инструменты для решения задач, давая возможность ИТ директору индивидуально применить их в соответствии с особенностями компании. Одна из них — это Библиотека передового опыта ИТ (ITIL — IT Infrastructure Library, www.itil.co.uk). Родившись в Великобритании в 90-х годах как обобщение лучшего опыта организации работы ИТ департаментов, она получила широкое распространение в мире. Успех вызван тем, что библиотека помогает правильно организовать все аспекты работы ИТ-отдела в комплексе для того, чтобы сделать его прибыльным подразделением — организационные, экономические вопросы, и т. д. на основе процессов. Один из них, например, связан с построением отношений с заказчиками ИТ услуг (Service Level Management). Два другие — Incident и Problem Management — с правильной организацией работы Центров поддержки (то, что было принято называть Help Desk, но в настоящее время вышло на новый уровень — Service Desk). Третий — Financial Management for IT Services — с правильным построением финансирования ИТ, и т. д.

В России первый интерес возник в 1998 году в связи с работами, проводимыми для ряда заказчиков, проявлявшими интерес к лучшему мировому опыту в организационных аспектах ИТ и к настоящему времени, уже более 400 человек ознакомились с основами ITIL на специализированных курсах и используют знания в работе.

Как и во всей многовековой истории человечества, в ИТ начинает развиваться специализация, только в истории это заняло несколько тысячелетий, а в ИТ все происходит на наших глазах.

http://www.itexpert.ru