Павел Солопов
Подражая Paul Venezia, который
написал о 8 проблемах, требующих решения для дальнейшего развития информационных
технологий, я решил сфорумлировать проблемы
ITSM. Получилось у меня не столь густо, всего три пункта. Возможно
кто-то сможет добавить?
1. Мониторинг ИТ-сервисов.
Объективно оценить качество ИТ-сервиса без системы мониторинга практически
невозможно, причём мониторинг должен осуществляться не столько по
технологическим параметрам, сколько с точки зрения пользователя (Не важно как
быстро откликается сервер, важно сколько времени занимает поиск документа у
пользователя).
Без системы мониторинга
оценка качества ИТ-сервиса, в лучшем случае, может опираться на заявки
пользователей и временные показатели их исполнения. Но такой подход чаще
только добавляет вопросов.
Такие системы мониторинга
существуют, но пока они доступны только крупным компаниям, а по российским
меркам даже очень крупным.
2. Сервисы не только ИТ.
Управление сервисами должно стать стратегией организации бизнеса в целом, а не
только ИТ. До тех пор пока концепция Sevice Management не применяется, например,
для управления службой персонала, транспортным цехом, АХО и т.д., а применяется
только в связке с IT, ITSM остаётся исключительно ИТ-шной "фичей". Как следствие
и аналогичное восприятие со стороны бизнес-руководства к ITSM как к новой
"игрушке" ИТ-шников.
3. Стандартизация ИТ- сервисов.
Одним из преимуществ ITSM является возможность отказаться от услуг одного
провайдера и обратиться к другому предоставляющему такой же сервис с лучшим
соотношением цена/качество.
Однако без стандартизации
сервисов, когда под одинаковыми названиями могут скрываться абсолютно разные по
содержанию услуги, не то что переход, а даже попытка оценить и сравнить
предложения нескольких провайдеров может потребовать неприемлемого объёма
усилий.
Пока перечисленные проблемы не
найдут своего решения большая часть идей ITSM останутся лишь теориями. А широкое
применение в жизни будет находить лишь управление инцидентами, изменениями и
конфигурациями (которые сами по себе, вобщем-то, Service Management-ом не
являются).
Блог Павла Солопова
