Для чего белорусским предприятиям ITIL? Мнения HP, Naumen и TerraSoft

26 мая 2011 года в Минске состоится конференция "ИТ инфраструктура 2011". Среди докладчиков будут и крупнейшие вендоры программных продуктов в области автоматизации управления ИТ-инфраструктурой, а именно НР, NAUMEN и TERRASOFT.

В преддверии мероприятия мы спросили докладчиков о важности подходов и технологий, которые будут обсуждаться на конференции, а также об их взгляде на белорусский рынок. На вопросы IT.TUT.BY ответили архитектор технических решений в HP Professional Services (Москва) Тимур Ситдыков, руководитель отдела маркетинга и PR NAUMEN Анна Юлиш (Москва) и руководитель направления Service Desk и службы поддержки TERRASOFT Александр Злотко (Киев).

Не могли бы вы кратко объяснить, зачем простому белорусскому предприятию ITIL иили Service Desk, если предприятие успешно работает, отдел ИТ справляется с поставленными задачами и без использования ITIL?

HP: Подход ITSM становится нужен, когда ИТ становится сложно управлять. Если мы смотрим на ИТ, как на бизнес-подразделение, то ему необходимо обеспечивать качество своих услуг, обосновывать бюджет, быть ориентированным на пользователя. Сервисный подход и процессное управление позволят эффективно выстроить работу ИТ и достигать поставленных целей.

NAUMEN: Конечно, использовать или не использовать практики по управлению ИТ, описанные в библиотеке ITIL, на своем предприятии - личное дело каждого ИТ-директора или ответственного за обеспечение работоспособности ИТ-инфраструктуры. Эффективность использования процессного подхода к управлению ИТ, действительно, зависит от многих факторов, например, от размера предприятия и его ИТ-службы, общего уровня зависимости работоспособности предприятия от ИТ-технологий, от уровня грамотности пользователей и многих других факторов. Но под термином "успешно работает и без ITIL" может скрываться много нереализованных возможностей, ведь используя рекомендации, заложенные в библиотеке ITIL можно работать еще лучше - повышая эффективность и снижая издержки. Ведь нельзя отрицать тот факт, что большинство организаций, использующих рекомендации ITIL, сумели повысить эффективность работы ИТ-подразделения, повысить лояльность бизнес-пользователей, да и просто навести порядок в своей операционной деятельности.

TERRASOFT: Безусловно, если ИТ-ландшафт компании исчисляется единицами ИТ-компонент, а количество бизнес-пользователей десятками, внедрение ITSM может не дать явного повышения эффективности работы и ощутимого результата. Но, следует заметить, что стратегия работы любого предприятия – получение максимальной прибыли, а тактика департамента ИТ должна максимально подстраиваться под растущие потребности бизнеса. Именно переход к проактивному управлению, обеспечению непрерывности и максимальной доступности ИТ-сервисов для достижения организацией своих стратегических целей – главная причина внедрения рекомендаций библиотеки ITIL.

Как вы оцениваете рынок Беларуси для ваших сервисов и продуктов? Насколько глубоко вы в него проникли, какие ваши планы в ближайшем будущем?

HP: На мой взгляд рынок весьма перспективен. Сегодня Беларусь вполне дозрела до того уровня, чтобы внедрять инновационные ИТ технологии и эффективно управлять бизнесом. Предприятия вплотную подошли к тому, что для эффективного управления ИТ инфраструктурой необходимо внедрять процессный подход к управлению ИТ. Мы готовы помогать заказчикам в этом направлении помогая в реализации ITSM проектов под ключ. На сегодняшний день значительное число известных компаний в Беларуси выбрали решения на базе HP Software. И планы по развитию самые оптимистичные.

NAUMEN: С нашей точки зрения ITSM-рынок в Беларуси находится в стадии роста, о чем свидетельствует: организация данной конференции, проекты, которые мы начали реализовывать в Беларуси за последние полгода и количество обращений, которое приходит в нашу компанию от потенциальных заказчиков из Беларуси. В следствие данных фактов мы рассматриваем рынок Беларуси, как очень перспективный и планируем активно присутствовать на нем. Мы считаем, что опыт компании NAUMEN, полученный, при работе с заказчиками из России, Украины, Казахстана на протяжении последних 7 лет, будет полезен и интересен компаниям Беларуси, заинтересованными во внедрении подхода ITIL/ITSM. К тому же наш продукт Naumen Service Desk, зарекомендовавший себя в множестве успешных внедрений, является отличным средством автоматизации деятельности ИТ-подразделения и позволит не только решить первичные задачи такие как автоматизация службы поддержки, но и предоставит возможность в дальнейшем развивать систему управления ИТ в соответствии с лучшими мировыми практиками.

TERRASOFT: Компания Террасофт уверенно занимает первое место по доли рынка CRM на территории РБ. С продуктом Terrasoft Service Desk на рынок страны мы вышли относительно недавно. Но даже за столь короткий срок и в непростое для экономики всех стран СНГ время нам удалось осуществить ряд успешных внедрений, что дает нам основания рассчитывать на выход в лидеры и по данному направлению. Главный бизнес компании Террасофт – реализация комплексных проектов. Именно поэтому, мы готовы предложить компаниям РБ не только внедрение программного обеспечения, но и огромное количество сервисов по экспертизе и оптимизации процессов ITSM.

Что вы можете посоветовать молодым начинающим системным инженерам - как им развивать свои компетенции?

HP: В первую очередь я бы посоветовал любому инженеру быть ориентированным на заказчика, четко понимать его цели и задачи, не забывать о сроках и качестве выполнения своей работы. Это значит, что нужно активно развивать коммуникативные навыки. А для развития технических навыков нет ничего лучше участия в реальном сложном проекте.

NAUMEN: Все зависит от того, в какую область хочет развиваться системный инженер - техническую или в сторону управленца. Но в любом случае, во-первых, необходимо навести порядок в своей операционной деятельности, в своих основных обязанностях. Если инженер хочет развиваться внутри компании как управленец, как менеджер, то следующим шагом ему необходимо детально понять бизнес своей компании, где компания зарабатывает, а где тратит. Найти путь как с помощью информационных технологий можно получить новое конкурентное преимущество, снизить текущие издержки или повысить доход основного бизнеса. Проработать предложение и прийти с ним к бизнесу, если инженер будет убедителен - у него будет отличная возможность получить повышение и двигаться по карьерной лестнице.

TERRASOFT: В этом вопросе универсального рецепта нет. Самое важное, на мой взгляд, знать чего ты хочешь, в чем хочешь развиваться, чего планируешь достичь. Зная свои личные цели, гораздо легче и успешнее проходит развитие необходимых компетенций. Желание учится и развиваться – это залог успеха. Усердно работайте, проявляйте инициативу – и результат не заставит себя ждать!

it.tut.by