От ITSM - к стратегии ИТ

C 2004 года журнал «Открытые системы» и агентство корпоративных коммуникаций OSP-Con проводят конференцию по управлению ИТ-услугами, которая стала авторитетной площадкой для обсуждения тем, связанных с проблематикой ITSM и в целом взаимодействия ИТ и бизнеса. В этом году впервые тема форума была заявлена как «Стратегическое управление ИТ» – организаторы предложили докладчикам и аудитории поразмышлять о возможностях выстраивания стратегии развития ИТ-подразделений и поделиться опытом перехода от тактических задач к процессам и практикам, помогающим сформировать и реализовать стратегический подход к управлению ИТ. В таком «ребрендинге» был определенный риск, но заинтересованность аудитории и число практических докладов сняли опасения, что тема форума надуманна и преждевременна. В ходе дискуссии, традиционно завершающей конференцию, многие ее участники поддержали мнение, что обсуждение стратегии ИТ сегодня вполне актуально для российских предприятий.

Председатель российского ITSM-форума Илья Хает убежден, что стратегия ИТ – это стратегия развития ИТ-сервисов и потому должна опираться на теорию и практику ITSM, которые в свою очередь базируются на современной редакции библиотеки ITIL. Хает призвал к внимательному изучению третьей версии этой «библии» управления ИТ-сервисами. Это поможет четко сформулировать стратегические цели реализации сервисного подхода в компании, следовать правильным принципам работы ИТ и обеспечить им необходимую организационную поддержку.

В изложении Хаета картина зрелости ITSM на российском рынке складывается противоречивая. С одной стороны, эти подходы активно пропагандируются здесь уже больше десяти лет, есть сильные профессиональные консультанты, представлен широчайший спектр программных инструментов автоматизации ITSM и налицо успешный опыт многих компаний. Но с другой — по-прежнему очень часто управление ИТ-сервисами остается на уровне лозунгов, не трансформируясь в значимый практический результат.

Чтобы сделать достижение целей заявленной стратегии развития ИТ-сервисов реальностью, необходима воля, подкрепленная эффективными инструментами контроля. Об этом говорили Максим Григорьев, заместитель генерального директора компании IT Expert, и Максим Тищенко, заместитель начальника главного управления Банка России по Архангельской области. По словам Григорьева, классические инструменты контроля, такие как внешний аудит, носят эпизодический характер и потому неэффективны в условиях высокой динамики рынка, которая заставляет компании постоянно меняться. В IT Expert разработали методику внутреннего контроля на основе циклического процесса постоянного совершенствования и предлагают инструменты для ее реализации. Тищенко на опыте своего подразделения убедился, что такой подход действительно дает адекватные средства контроля ИТ-деятельности изнутри, без привлечения внешних аудиторов. С их помощью на запуск каждого из основных процессов управления ИТ-сервисами удалось потратить не более месяца. В условиях уже работающих процессов и роста уровня зрелости сервисного подхода в организации снижается избыточность функций контроля и появляется возможность перекрестного контроля между процессами.

Если согласиться с отождествлением стратегии ИТ с стратегией развития ИТ-сервисов, важным механизмом ее воплощения в жизнь становятся программные инструменты автоматизации сервисов. Компания BMC Software последние годы глубоко занимается решениями для управления бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM), которые позволяют отслеживать зависимости процессов бизнеса от конкретных сервисов, предоставляемых ИТ-организацией, вплоть до отдельных приложений и элементов инфраструктуры. В своем выступлении Юджин Пол, менеджер BMC по продажам в Восточной Европе и России, остановился на возможностях системы BMC Middleware Management, которая обеспечивает мониторинг инфраструктуры интеграционной шины предприятия в целом и способна отслеживать определенные транзакции и определять, какие компоненты могут оказать негативное влияние на бизнес-процесс.

Активы стратегического управления

Одной из важных составляющих ИТ-стратегии является управление ИТ-активами. Наблюдая растущий интерес к этой дисциплине на российском рынке, в этом году организаторы форума выделили обсуждение управления ИТ-активами и тесно связанной с ним темы управления ИТ-финансами в отдельную сессию. Павел Астахов, руководитель отдела компетенции по бизнес-приложениям департамента ИТ группы компаний «Рольф», отметил, что стимулом к внедрению ресурсно-сервисной модели стала обострившаяся в условиях бурного роста компании необходимость понять структуру сервисов и упростить расчет их себестоимости. Учет и контроль активов, автоматизированный с помощью программного решения компании Omninet, позволяет, по словам Астахова, оценить, из чего складывается себестоимость каждого сервиса, получить детальную картину утилизации активов для отнесения финансовых затрат на сервисы и анализировать влияние отдельных элементов – программных и аппаратных компонентов и человеческих ресурсов – на предоставление сервиса в целом.

В инвестиционной компании «Тройка-Диалог» оценивают свою деятельность по управлению ИТ-активами, используя шкалу зрелости Международной ассоциации менеджеров ИТ-активов IAITAM, всеми возможными сертификатами которой владеет Анастасия Лебедева, руководитель отдела обеспечения ИТ-ресурсами управления информационных систем и технологий компании. Заручившись поддержкой на самом высоком уровне руководства, в компании менее чем за три года смогли в управлении ИТ-активами пройти путь от состояния, близкого к хаосу, к четко выстроенным и контролируемым процессам, реализующим управление жизненным циклом актива. Этому во многом способствовало внедрение системы автоматизации LANDesk Asset Lifecycle Manager, которая, как отметила Лебедева, полностью удовлетворяет требованиям IAITAM и обеспечила оптимальное для компании соотношение цены и качества.

Теме управления ИТ-активами был посвящен и практический семинар, проведенный в рамках форума компанией «Ай-Теко». Организация таких семинаров – новая традиция, начало которой было положено в прошлом году. Еще один семинар на форуме этого года был организован компанией BMC Software, которая представила свои решения для бизнес-ориентированного управления ИТ.