Вертикальные ИТ-услуги

Представленная на методическом семинаре itSMF концепция ресурсно-сервисной модели позволяет упростить взаимодействие ИТ-департамента с бизнесом

Константин Поляков, «Директор информационной службы»

Выступая на апрельском методическом семинаре itSMF «Как построить ресурсно-сервисную модель", Илья Савичев, генеральный директор компании OmniWay, отметил, что в настоящее время ИТ-департаменты отечественных компаний ориентируются в основном на предоставление бизнесу «горизонтальных" услуг: поддержка бизнес-приложений, баз данных или сетевых структур. В то же время, по его словам, наиболее актуальными сейчас являются "вертикальные" ИТ-услуги, оказывающие непосредственное влияние на конкретные бизнес-задачи. Эта идея вполне согласуется с развитием в библиотеке ITIL понятия "услуга". Третья версия, ориентируясь на ценность ИТ-поддержки для бизнеса, предлагает такое его определение: "Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении выходов (результатов на выходе), которых заказчики хотят достичь без специфических затрат и рисков". Нетрудно видеть, что применительно к деятельности ИТ-департамента фактически здесь идет речь о "вертикальных" услугах.

Концепция ресурсно-сервисной модели, предложенная Савичевым, в частности, помочь ИТ-подразделениям сформировать услуги, несущие более очевидную ценность для бизнеса. Не привлекая сложные теоретические конструкции третьей версии ITIL, Савичев предложил собравшимся алгоритмизированный подход к созданию "вертикальных» ИТ-услуг. Отправной точкой, как и следовало ожидать, является наведение порядка в собственном хозяйстве – каталогизация бизнес-функций и информационных систем. К сожалению, для многих отечественных организаций этот шаг сделать чрезвычайно сложно, поскольку исторически ведущаяся ими хозяйственная деятельность не отличалась прозрачностью. И здесь Савичев советует привлекать к работе представителей бизнеса — владельцев бизнес-процессов. Однако, возможно, более эффективным (и реалистическим) подходом будет привлечение внешних экспертов, бизнес-аналитиков. Что касается учета ИТ-активов, то здесь ситуация несколько проще. Как правило, ИТ-департамент осведомлен о том, что внедрено. К тому же существует некоторое количество автоматизированных систем, позволяющих поддерживать в актуальном состоянии базы данных управления конфигурации CMDB. Таким образом, во многом решение этого вопроса упирается в финансирование. Следующим шагом является сопоставление бизнес-функций и информационных систем или их модулей. Существенным подспорьем для ИТ-руководителей здесь может стать мнение бизнес-заказчиков. Диалог с ними, возможно непростой, позволит решить и эту задачу.

На основе полученных результатов Савичев предлагает методологию определения ИТ-услуг, которая также подразумевает активное взаимодействие с представителями бизнеса. Ключевой идеей является разделение ИТ-инфраструктуры на аппаратную и программную части. При этом все работы, связанные с определением ИТ-услуг, сосредоточены исключительно в программном компоненте. Считается, что аппаратная часть является инвариантной при любом способе определения ИТ-услуг. Согласование ИТ-услуг и аппаратной инфраструктуры предполагает наличие слоя операционных услуг. В чем-то предложение Савичева в этой части напоминает концепцию слоя аппаратных абстракций HAL, предназначенную для скрытия различий в аппаратном обеспечении от основной части ядра операционной системы. К операционным услугам Савичев относит обслуживание серверов, баз данных, файловых серверов и различные сетевые услуги.

Практика показывает, что, несмотря на очевидные сложности, концепция ресурсно-сервисной модели вполне жизнеспособна. В частности, директор по операционной деятельности ИТ-компании "Рольф» Артем Плетнев рассказал слушателям семинара о положительном опыте ее внедрения для более точного распределения расходов на развитие ИТ-поддержки в многопрофильной группе компаний.