Проблема ITSM: взгляд вендора

Очень часто бизнес не понимает, как ИТ может содействовать выполнению его задач, а ИТ в свою очередь неправильно объясняет бизнесу свою ценность. Как преодолеть эту проблему? Свои рекомендации в интервью CIO-World.ru даёт Херко Груневеген (Heerco Groenewegen), генеральный директор ITSM-компании Axios Systems в России и СНГ.

- Расскажите о вашем видении российского рынка ITSM: насколько он зрелый по сравнению с рынками западных стран?

- В целом в настоящее время российский рынок ITSM по-прежнему находится позади большинства западных рынков.
Однако организации, которые серьезно занимаются внедрением ITSM, быстро догоняют своих зарубежных коллег или уже находятся на одном с ними уровне. Сложность вопроса о состоянии российского рынка ITSM и его зрелости по сравнению с западными рынками заключается в том, что на него невозможно дать однозначный ответ.

Уровень зрелости очень отличается от компании к компании. Некоторые российские организации могут составить достойную конкуренцию и даже превзойти зарубежные компании, в то время как другие только делают самые первые шаги в области ITSM.

В последние два года, по причине экономического кризиса, выделить бюджет под ITSM-проект было очень проблематично. Но при этом сложная экономическая ситуация наглядно продемонстрировала, что отсутствие контроля в ИТ-сфере значительно усложнило процесс управления расходами на ИТ. В настоящее время руководство компаний ожидает более высокого уровня отчётности от своих ИТ-департаментов, а ИТ-департаменты, в свою очередь, стремятся доказать свою ценность для бизнеса. Это становится отправной точкой для убеждения бизнеса в необходимости и важности внедрения ITSM и повышения уровня зрелости компании.

В то же время российский рынок по-прежнему остаётся достаточно "техническим" рынком. Для внедрения ITSM важны человеческий фактор и процессы как таковые. При этом мы часто можем наблюдать картину, когда компании пытаются решить проблемы, связанные с организационными изменениями и перестройками, углубляясь в технологии. Хотя, безусловно, технологии очень важны для контроля и реализации ITSM-проекта, уровень зрелости компании окажется намного выше, если изначально все же будут определены реальные бизнес-задачи, которые необходимо решить.

- Какие изменения произошли в российском сегменте ITSM в 2010 году, какие наметились тенденции?

- Благодаря улучшению экономического климата, в 2010 году количество ITSM-проектов на российском рынке увеличилось. Помимо этого, повышается уровень зрелости и самих проектов. Axios отмечает поступление запросов на внедрение более полного и цельного набора процессов: требования, предъявляемые заказчиками к данным процессам, наглядно демонстрируют более глубокое понимание того, что необходимо компании.

Важная тенденция, которую мы отметили на российском рынке, - интерес к управлению ИТ-активами (ITAM). Поскольку ИТ-активы являются основной частью всего ИТ-бюджета, организации стремятся найти основания для утверждения ИТ-проектов именно в этой области. Так как ITAM тесно связано и пересекается с ITIL и ITSM, все больше и больше компаний используют ITAM в качестве отправной точки для осуществления организационных изменений и улучшений.

Еще одна тенденция, которую Axios отмечает на российском рынке, заключается в том, что организации не ограничивают Service Management рамками ИТ-департамента. В компаниях есть правильное понимание того, что принципы Service Management применимы не только к ИТ, а и к любому другому департаменту, занимающемуся предоставлением услуг. Служба эксплуатации и отдел кадров являются наиболее типичным примером, но деятельность отделов маркетинга, юридического и финансового отделов также покрывается принципами Service Management. Любая деятельность, связанная с обработкой запросов, поступающих от заказчиков, должна представлять собой структурированный процесс, и для этого могут применяться принципы Service Management. Расширение применения принципов ITSM и приближение к бизнесу способствуют получению поддержки ITSM-проекта со стороны бизнеса.

- Какие отрасли в России наиболее активно и успешно внедряют ITSM?

- Как и за рубежом, на российском рынке наиболее высокий процент внедрения ITSM-проектов наблюдается в финансовом секторе и сфере телекоммуникаций. Традиционно компании из этих двух сегментов полностью полагаются на ИТ при ведении основного бизнеса, поэтому у них есть возможность получить бюджет на ITSM-проект. Разумеется, это не означает, что организации из других секторов рынка не предпринимают серьезных шагов для оптимизации процесса предоставления услуг. Вне зависимости от принадлежности компании к тому или иному сектору рынка, размер организации и ИТ-департамент как таковой тоже имеют значение. Большие ИТ-департаменты имеют более сложную структуру и по этой причине нуждаются в более серьезном контроле. Также бизнес культура в таких организациях более ориентирована на оптимизацию внутренней структуры.

- Одна из главных задач ITSM – сделать из ИТ сервисное подразделение, которое широко участвует в бизнес-процессах компании. Но многие компании не спешат переходить на ITSM, оставаясь на уровне банального Service Desk. Почему? Как убедить бизнес в том, что ITSM полезно прежде всего ему?

- В целом для любого бизнес-руководителя важны три основных момента: увеличение оборота, сокращение расходов и снижение рисков. Между бизнесом и ИТ существует своего рода пропасть. Это связано с тем, что бизнес не понимает, как ИТ может помочь в достижении его целей, а ИТ испытывает затруднения с объяснением своей ценности для бизнеса. В идеале правильный бизнес-кейс должен отражать все три момента, важные для бизнеса:

Во-первых, ИТ нужно наглядно продемонстрировать, каким образом могут быть сокращены расходы на ИТ-бюджет. Наиболее отчётливо показать возврат инвестиций (ROI) можно на примере Управления активами. Ещё одним плюсом является более эффективное использование ИТ-персонала: или сократить количество сотрудников или четко объяснить, что обеспечение развития и роста возможно силами меньшего числа людей.
Во-вторых, ИТ может показать, каким образом ITSM позволяет сократить расходы для самого бизнеса при помощи стандартов контроля и управления изменениями.
В-третьих, очень важно показать бизнесу, как могут быть минимизированы риски и предотвращены значительные потенциальные потери. Есть примеры, когда компании теряли миллионы долларов и их акции резко падали в цене исключительно по причине отсутствия правильно выстроенных процессов. В подобных случаях бюджет на ITSM выделялся немедленно. Но, разумеется, лучше использовать проактивный подход: заранее определить риски для бизнеса, оценить потенциальные потери и использовать эти данные для построения бизнес-кейса до возникновения критических ситуаций. Конечно, существуют и другие варианты.

Как я уже отмечал, в ИТ-компаниях есть тенденция к распространению концепции Service Management на другие бизнес-подразделения. Прежде всего, такой подход позволяет распределить бюджет на несколько департаментов. Кроме того, таким образом бизнес видит большую ценность в ИТ-проекте. Мы наблюдали случаи, когда в компаниях бизнес-кейс формировался для услуг, отличных от ИТ, а ITSM проект добавлялся "по умолчанию", как логический шаг в общем процессе улучшений.

http://www.cio-world.ru