Есть ли жизнь после проектного внедрения?

Множество внедренческих компаний, разрабатывающих различные учетные системы на платформе «1С: Предприятие», после завершения проектного внедрения передают систему на поддержку и дальнейшее развитие внутреннему IT подразделению клиента. При этом известно, что возможности собственного IT по поддержке и развитию новых систем ввиду отсутствия опыта специалистов бывают низкими, особенно на первом этапе.
Проект полностью передавался клиенту для того, чтобы как можно быстрее освободить своих сотрудников для дальнейших проектных работ, так как c одной стороны, на рынке труда был постоянный недостаток специалистов 1С, а с другой – спрос на проектные внедрения был достаточно высоким и превалировал над предложением.
С увеличением конкуренции на рынке автоматизации предприятий среднего размера бизнеса пора обратить внимание на проблемы при стандартном подходе (закрыли проект – забыли про клиента) и начать искать дополнительные источники дохода.

Озвучим типовые проблемы внедренческих компаний при передаче проектов заказчику:

• Долгое время реакции на вопросы клиентов, потери обращений клиентов;
• Перегрузка линий консультаций из-за повторных обращений;
• Клиент постоянно отрывает сотрудников, занятых на новых проектах, после сдачи проекта в эксплуатацию;
• Клиент требует невозможного или того, что не было обещано;
• Отрицательные отзывы клиентов из-за некорректной или неполной передачи продукта в эксплуатацию;
• Нестабильный (неравномерный) приток прибыли и загрузки сотрудников внедренческих компаний из-за периодичности проектных работ;
• Переработки и завышенные затраты в период передачи продукта в эксплуатацию.

В дополнение к этим проблемам, существует тенденция изменения нормы прибыли:

• Снижение прибыли из-за увеличения конкуренции на рынке;
• Снижение прибыли из-за кризисной ситуации.

А какие проблемы есть у клиента?

В последнее десятилетие развитие информационных технологий совершило огромный скачок. Экономический рост способствовал тому, что компании бурно развивающихся отраслей чаше решали задачи автоматизации путем увеличения штата сотрудников IT. При этом на эффективность работы IT подразделений не обращалось должного внимания, вопросы оптимизации работы IT подразделений были не на самом первом уровне. Такой подход к развитию IT вызывает набор схожих проблем:

• Отсутствие структурированного подхода к процессу поддержки пользователей, что приводит к «потерям», либо к повторениям инцидентов;
• В компаниях осуществляются не скоординированные и не фиксируемые изменения, ведущие к непредсказуемым последствиям;
• Наличие множества разработанных своими силами приложений, отсутствие документации, структурированной информации об ИТ;
• Персонал слабо мотивирован вследствие неравномерного и необоснованного распределения работ;
• Плохо налаженное взаимодействие между подразделениями вызывает чрезмерную загрузку менеджмента решением второстепенных вопросов;
• Требования и ожидания бизнес - пользователей не сформулированы.

Как решить данные проблемы?

Задачи поддержки и развития должны сделать профессиональные специалисты, и делать это качественно. Кто может предоставить таких специалистов, знающих продукт? Та же компания, которая предоставляет услуги по проектным разработкам.

Здесь поможет аутсорсинг IT услуг, когда задачи, по сопровождению берет на себя сторонняя организация. Устраняя не только свои проблемы, но и решая при этом затруднения с поддержкой своего продукта у клиента.
В последнее время, когда нормы прибыли предприятий стали умеренными, да и в условиях надвигающегося кризиса, когда клиенты ломают голову над сокращением затрат, вопросы оптимизации деятельности IT могут стать очень актуальными.
И еще раз, почему все же именно аутсорсинг? Предприятиям вполне может быть проще не заниматься построением собственной структуры IT и не усложнять ее, так как IT не является для них основным видом деятельности. Проще отдать эту проблему сторонней организации, которая специализируется на информационных технологиях.
Компания сможет высвободить управленческие ресурсы для того, чтобы направить их на развитие профильных видов деятельности. Мировая практика и исследования показывают, что при правильном подходе передача IT в аутсорсинг может экономию до 30%.
Необходимо помочь клиенту решить, что лучше для него и для исполнителя: взять систему после проектного внедрения полностью на собственную поддержку или заключить договор на аутсорсинг поддержки и сопровождения.
Надо учитывать, что при внедрении новых систем в дополнение к тем проблемам, которые могли существовать у клиента ранее, проявляются и новые:

• Необходимость увеличения собственного штата IT специалистов;
• Некомпетентность, дороговизна или отсутствие специалистов в области внедряемого вами продукта, особенно если он нетиповой и сложный;
• Низкое качество сопровождения собственными специалистами в период ознакомления с продукта.

И так, перечислим еще раз выгоды, которые исполнитель и клиент могут получить в результате аутсорсинга поддержки и развития внедряемых продуктов:

• Заказчик получит дополнительную прибыль за счет более эффективной поддержки бизнеса;
• Заказчик сократит затраты на поддержание деятельности своего IT подразделения или поддержку вашей системы;
• Исполнитель получит лояльное отношение клиента к нему, что, несомненно, скажется на заказах в будущем;
• Заказчику будет легче контролировать ситуацию, используя договорные рычаги взаимодействия.

Необходимость внедрения удаленной поддержки и развития продукта будет в случае, если заказчик увидит явную выгоду в денежном выражении по сравнению с той ситуацией, если бы он решал эти задачи самостоятельно.
Так же важна прибыльность со стороны компании, предоставляющей услуги аутсорсинга. Прибыльность возможна, если организовать процесс предоставления услуг таким образом, чтобы обеспечить минимальное время на решение возникающих обращений и обеспечить полную загрузку персонала, занятых обслуживанием клиентов. В итоге, прибыль будет зависеть от того, насколько регулярно будут выполняться действия, нацеленные на решение вопросов клиентов, и будет так же пропорциональна количеству клиентов, которым оказываются услуги.
Желательно, чтобы контракт на аутсорсинг имел как минимум две составляющие вознаграждения за оказанные услуги: постоянную составляющую, гарантирующую обеспечение фиксированного объема услуг по сопровождению, и переменную часть, по которой будут оказываться услуги по сопровождению сверх оговоренного объема и услуги по развитию продуктов. Наличие постоянной части контракта будет обеспечивать исполнителю регулярный минимальный доход, компенсирующий затраты на деятельность службы. В случае уменьшения или увеличения объема работ по контракту, стоимость переменной части контракта будет соразмерно корректироваться, что будет справедливым для клиента и для исполнителя.

Как в этом поможет ITIL?

Все это имеет смысл в том случае, если услуги будут предоставляться на заведомо качественном уровне. Именно качество и скорость предоставления услуг будут определять как удовлетворенность заказчика, пользующегося услугами аутсорсинга, так и на прибыльность оказания этих услуг исполнителем.
Каким образом можно получить гарантированное качество услуг поддержки и сопровождения? Как это качество измерить? Как организовать взаимодействие с клиентом, чтобы обе стороны четко понимали свои потребности и обязательства, а так же ответственность за непредставление услуг на должном уровне?
Это возможно, если использовать мировой опыт IT, нацеленный на предоставление сервисов и услуг бизнесу. Этот опыт собран в библиотеке знаний ITIL. Применяя процессный подход к управлению деятельности по предоставлению сервисов и услуг (ITSM), можно гарантировать, что аутсорсинговые услуги будут предоставляться на оговоренном с клиентом уровне с минимальными затратами для исполнителя. Этот подход позволит измерять уровень предоставляемых услуг, удовлетворенность заказчика на регулярной основе и оперативно реагировать на изменение этих показателей.
Конфигурации системы «1С:Предприятие» восьмой версии постоянно усложняются, уровень сложности таких систем как «Управление производственным предприятием» требуют серьезного подхода к их обслуживанию и высокого уровня специалистов.
Возможность предоставления качественных аутсорсинговых услуг с использованием процессного подхода выгодно отличит компании, занимающихся внедрением и сопровождением систем на платформе «1С:Предприятие», от своих конкурентов.

Альберт Кантимеров
www.1s-desk.ru