С момента появления методологии ITIL в России прошло около десяти лет. За это время на многих крупных предприятиях осуществлен переход от технического обслуживания ИТ-инфраструктуры к поддержке пользователей: внедрены системы класса Help Desk и процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями.
Недавно вышла третья версия библиотеки — ITIL v3, которая предлагает новый взгляд на то, как сделать сервис рабочим инструментом ИТ-подразделения.
Методология библиотеки ITIL v2 сформировала взгляд на ИТ-подразделение как на поставщика сервисов для бизнеса. Сервисы — это и рабочее место пользователя, и электронная почта, и печать, и доступ к информационным системам. Перечень сервисов фиксируется в виде Каталога, условия предоставления каждого сервиса документируются в SLA — соглашении об условиях предоставления сервиса. Достигнуто понимание, что от комплексной работоспособности всех ИТ-компонентов, составляющих сервис, зависит эффективность ИТ-поддержки бизнес-деятельности пользователей.
Автоматизированная поддержка ИТ-сервисов становится таким же непременным условием, как и автоматизированная бухгалтерия. На рынке представлен большой класс специализированного программного обеспечения для управления ИТ-сервисами.
Таким образом, заложен базис для определения деловой ценности информационных технологий при помощи ИТ-сервисов. Модернизация методологии ITIL стала ответом на новые потребности участников бизнес- и ИТ-сообщества.
ITIL v 3 — концепция с новой идеологией
Как и предыдущая версия, ITIL v3 базируется на сервисном подходе к деятельности ИТ-службы, однако теперь логику ИТ-процессов задает жизненный цикл сервиса. Для управления сервисом на каждом этапе его жизненного цикла, от разработки до аннулирования, вводится соответствующая группа процессов.
«Деловая ценность» сервиса становится основным критерием его существования, вопросы, связанные с формированием стоимости ИТ-сервисов (включая стоимость компонентов ИТ-инфраструктуры, работ по их по их обслуживанию, поддержке) актуализированы в ITIL v 3 и представляют целостную концепцию.
Бизнес-подразделения, для которых сервис — потребляемый «продукт» ИТ-департамента, всегда смогут получить ответы на вопросы:
- какие сервисы имеются в наличии, какие ИТ-ресурсы входят в их состав;
- насколько высок уровень работоспособности сервиса, какова его стоимость;
- кто имеет доступ к сервисам;
- соответствуют ли они текущим целям и задачам предприятия.
А существующая на предприятии ИТ-инфраструктура становится не просто множеством разрозненных ИТ-компонентов — все они скомпонованы в определенные сервисы, для которых согласованы цена и значимость.
В соответствии с этим в ITIL v3 добавлены 12 новых процессов, новые функции и объекты, метрики и показатели ценности сервисов для бизнеса.
В соответствии с ITIL v3 поддержка жизненного цикла сервисов включает следующие виды деятельности:
- моделирование сервисов (с использованием процессов управления активами и конфигурациями);
- создание и визуализация связей между ИТ-системами и конфигурационными единицами, формирующими сервис;
- публикация описаний сервисов в Каталоге сервисов;
- определение поддерживаемого уровня сервисов;
- настройка функции запроса сервисов сотрудниками бизнес-подразделений;
- исполнение запросов на сервисы (с использованием процессов управления изменениями, управления запросами);
- отслеживание жизненного цикла предоставляемых сервисов — от запросов до введения в действие и аннулирования;
- мониторинг работоспособности ИТ-компонентов и поддержка сервисов (с использованием процессов управления инцидентами, изменениями, проблемами);
- измерение и анализ параметров предоставления сервисов;
- оптимизация (модернизация) сервисов.
Анализ изменений библиотеки ITIL v3 дает основание сделать вывод: перегруппировка и расширение тем позволяют лучше согласовать ИТ-процессы и операции с результатами бизнеса, для достижения которых они предназначены, и перейти к поддержке сервисов с жизнеспособной оценкой стоимости и запланированной актуализацией.
«В ногу со временем»: реализация положений ITIL v3 в приложениях автоматизации
ИТ-процессов
Объем обрабатываемой в рамках управления жизненным циклом сервисов информации требует эффективной автоматизированной поддержки этих процессов. В настоящее время производители программного обеспечения для создания ITSM-систем развивают свои продукты в соответствии с требованиями новой версии библиотеки ITIL. Расширяется функциональность, связанная с учетом компонентов ИТ-инфраструктуры, управлением конфигурациями, управлением ИТ-активами (Asset Management), построением и визуализацией сервисной модели и пр.
Рассмотрим необходимые для реализации новой концепции функции на примере стратегического продукта HP Service Manager 7.0.
Сервисы на «общедоступном» уровне — в том виде, в котором они могут быть заказаны пользователями, — содержатся в Каталоге сервисов (реализуется с помощью одноименного модуля). В оперативной работе ИТ-подразделения используются детальные Экземпляры сервисов. Сервис как экземпляр — это набор ИТ-систем, каждый из компонентов которых выступает конфигурационной единицей. На верхнем уровне сервис также является конфигурационной единицей, которая определяется взаимосвязями с ИТ-системами и ИТ-компонентами, описанными в базе данных конфигурационных единиц CMDB. В CMDB осуществляется и логическое хранение экземпляров сервисов.
Представление сервиса в Каталоге и экземпляр сервиса различаются своими атрибутами (см. таблицу).
Для облегчения внедрения продукт содержит предварительно настроенную категоризированную схему сервисов и набор настраиваемых шаблонов описаний сервисов. Категоризация покрывает четыре вида ИТ-услуг: бизнес-сервисы; персональные сервисы для работников; обеспечивающие сервисы для работников; ИТ-сервисы.
Предварительно настроенный Каталог содержит более 35 категорий и 100 сервисов. В дополнение к сервисам, входящим в поставку продукта, с помощью пошагового мастера настройки могут создаваться новые.
Утверждение уровней сервиса начинается с определения целевых показателей уровня сервиса (Service Level Objectives — SLO). Показатели SLO подразделяются на несколько категорий: «здоровье» сервиса, доступность сервиса, время отклика процесса. Измерения этих характеристик проводятся следующим образом:
- «здоровье сервиса» — через интеграцию с продуктом HP Business Availability Center;
- доступность сервиса — через отслеживание простоев, которое является интегрированной частью процессов управления инцидентами и изменениями;
- отклик процессов — путем мониторинга функции helpdesk, процессов управления инцидентами, изменениями, проблемами.
Целевые показатели уровня сервиса фиксируются в SLA. HP Service Manager 7.0 поддерживает два метода описания SLA. Первый, ориентированный на пользователей SLA, устанавливает количество SLO, тождественное потребностям пользователей. Второй подход предоставляет конечное количество уровней сервиса, ассоциированных с сервисами и опубликованных в Каталоге сервисов.
Сервисы, которые уже развернуты в ИТ-подразделении, обычно поддерживаются разнообразными системами и технологиями. Коллективные сервисы поддерживаются системами, которые включают большое количество ИТ-компонентов (серверов, баз данных, сетевых устройств, прикладных приложений и пр.). Персональные сервисы включают такие активы, как ноутбуки или ПК, аккаунты к приложениям. ИТ-системы и компоненты, которые делают возможными предоставление сервисов, управляются как конфигурационные единицы (КЕ) в CMDB (для создания этой базы целесообразно использование продукта uCMDB от HP). Интегрируя CMDB с системой поддержки процесса управления изменениями, можно отслеживать различные состояния КЕ. Конфигурационные единицы и их взаимосвязи, которые составляют сервис, могут быть определены автоматически при помощи интеграции с discovery-программами или вручную, в модуле управления конфигурациями uCMDB.
Просмотр связей КЕ предлагается в виде специальной карты, где КЕ скомпонованы по поддерживаемому сервису. Эта карта может быть визуализирована как интерактивная диаграмма, предоставляющая информацию о сервисе и его компонентах. Взаимосвязи ИТ-компонентов могут быть использованы для определения влияния на сервисы инцидентов, изменений и простоев в работе отдельных компонентов.
Просмотр экземпляров сервисов дает возможность отслеживать такие параметры, как индивидуальные и коллективные подписчики на сервис; история подписки (дата запроса, изменения, погашения); изменения, введенные после подписки; SLA на сервис, заключенные с подписчиком.
Каждое описание в Каталоге сервисов перечисляет соглашения, по которым предоставляется сервис. Как только сервис описан в каталоге, он может быть открыт для заказа пользователем через веб-портал — «страницу самообслуживания».
Подписка на сервисы используется для установления связей между пользователями и сервисами. Подписка может иметь следующие атрибуты: : SLA, история, опции заказа сервиса, рассматриваемые в данный момент запросы сервиса.
Ввод сервиса в действие (Service Fulfillment) — комплексный набор процедур, необходимый для активации сервиса потребителю. Операции ввода сервиса в HP Service Manager 7.0 сопряжены с различными системами и процессами: управлением изменениями, управлением запросами, Service Desk, AssetCenter, управлением идентификациями, веб-сервисом.
Когда пользователь больше не нуждается в сервисе, он может запросить аннулирование сервиса. В системе запускается создание «Изменения подписки», которое позволяет ИТ-службе выполнить необходимые задачи, такие, как возврат пользователем активов, удаление аккаунтов в приложениях.
HP Service Manager 7.0 обеспечивает также мониторинг сервисов, предоставляет соответствующие инструменты («Приборная панель» сервисов). Различные измерения дают аналитический материал для оптимизации предоставления сервисов.
Куда двигаться дальше?
Для того чтобы получить возможность построения модели сервисов, необходимо иметь полную картину существующих ИТ-компонентов, их работоспособности и взаимосвязей. Поэтому в качестве первого этапа построения системы управления ИТ-сервисами целесообразно внедрить комплексную систему мониторинга ИТ-компонентов, которая автоматически определяет работоспособность компонентов и создает базу данных конфигурационных единиц.
Начинать работу по построению сервисной модели следует с разработки категоризированного каталога существующих ИТ-услуг.
Если ИТ-подразделение ставит задачу оценки стоимостных характеристик ИТ-сервисов, необходимо решить вопросы сопряжения с учетной финансовой системой, в которой ведутся данные по стоимости ИТ-активов, тарификации работ по поддержке и обслуживанию ИТ-ресурсов.
Существующие на рынке программные решения позволяют осуществить дальнейшую работу по превращению ИТ-сервисов в полноценный ресурс для предприятия.
http://www.cio-world.ru
