Сергей Рогов: «От работы ИТ-подразделения зависит качество работы всего предприятия»

Бренду сети «Детский мир» в этом году исполнилось 50 лет. Начиная с 2000 г. идет активный процесс создания одноименной сети магазинов детских товаров. О роли ИТ-службы, о проектах, реализуемых для поддержки бизнес-процессов компании, рассказывает директор департамента информационных технологий ОАО «Детский мир — Центр» Сергей Рогов.

–Что можно сказать о роли ИТ в сфере розничной торговли.

— Розничная торговля — достаточно консервативная сфера бизнеса, но функционировать, управляться и развиваться без информационных систем она не может. По сложности управления и объемам информации, которую приходится анализировать для принятия решений, розничную торговлю в наше время часто сравнивают с банковской деятельностью. Увеличивается масштаб предприятий, расширяется география присутствия и, конечно, усиливается конкуренция. Уже немыслимо представить эффективно работающую розничную компанию без мощной и гибкой информационной системы как инструмента для управления бизнесом. В сферу зависимости от информационных систем попадает все больше технологических процессов — от консолидации и анализа данных на уровне корпоративных центров до формирования форм отчетности, требуемых в конкретном регионе. Необходимо анализировать множество параметров, связанных с особенностями товара, региона, целевой аудитории, сезона и даже погоды. Предприятия розничной торговли оперируют громадным объемом данных, которые необходимо обрабатывать, анализировать и т. д., и без ИТ-инструмента здесь не обойтись. Это касается не только крупных сетевых компаний, но и предприятий среднего и малого бизнеса. Бизнес-процессы постоянно усложняются, скорость их протекания настолько высока, что без грамотной поддержки со стороны ИТ управлять ритейлом становится невозможно. Кроме того, конкуренция на рынке заставляет искать новые динамичные решения, внедрение которых без ИТ также немыслимо. Таким образом, бизнес ритейла не сможет существовать без ИТ-поддержки, следовательно, роль ИТ-служб в сфере розничной торговли является ключевой.

— Накладывает ли отраслевая специфика отпечаток на деятельность CIO компании?

— Конечно, потому что одно дело — владение информационными технологиями как областью знаний, и другое — особенности использования этих технологий в соответствии с потребностями бизнеса. Кроме того, в ритейле используется широкий спектр специального торгового оборудования, например терминалов сбора данных, специализированных принтеров этикеток, штрих-кодов, прайс-чекеров и прочих подобных устройств, которые позволяют получать дополнительные автоматизированные услуги покупателю непосредственно в торговом зале. Но и это не все. Как и в любой другой отрасли, руководитель ИТ-службы должен быть достаточно хорошо осведомлен о тех бизнес-процессах, которые протекают в компании. Решения, которые он принимает, должны быть ориентированы на основной бизнес предприятия, и от работы ИТ-подразделения зависит качество работы всей организации. ИТ является инструментом, обеспечивающим поддержку бизнес-процессов. Цена ошибки CIO в бизнесе велика.

— Возникают ли трудности у CIO при переходе в другую отрасль?

— CIO, как и любой другой топ-менеджер компании, должен уметь организовать работу своих подчиненных, в данном случае специалистов ИТ-службы. С точки зрения управления проектами, это зависит от того, насколько грамотные отраслевые специалисты тебя окружают. Бесспорно, отраслевая специфика будет создавать трудности до того момента, пока не изучишь предметную область, собственно бизнес компании. За годы работы в ритейле я досконально изучил сферу розничной торговли, могу принимать решения и контролировать качество этих решений исходя из своего опыта.

— Обозначьте общие проблемы, стоящие перед российскими торговыми предприятиями.

— Одна из самых острых проблем — недостаток «тяжелых» систем, доступных предприятиям розничной торговли. Даже очень крупные предприятия зачастую не могут позволить себе реализовать масштабный ИТ-проект вследствие высокой стоимости решений и ресурсов для их реализации и последующей поддержки. Например, за комплексный проект внедрения ERP в детской отечественной рознице взялся только «Детский мир», поскольку это требует немалых затрат и определенной технологической продвинутости компании.

Другая проблема — нехватка хороших специалистов и в Москве, и в регионах. Но это, наверное, общая для всех компаний проблема, рынок труда испытывает дефицит квалифицированных кадров. Поэтому мы стараемся готовить нужных специалистов собственными силами, растим свои кадры. В нашем учебном центре осуществляется подготовка работников различного уровня — кассиров, менеджеров среднего звена, управляющих магазинами и т. д., в том числе ИТ-специалистов. Программа, рассчитанная на подготовку специалистов информационных служб, охватывает 18 учебных курсов, которые отличаются друг от друга объемом и характером преподаваемого материала. Для новичков — один набор знаний, для уже работающих, но стремящихся повысить свою квалификацию, — другой, для системных администраторов магазинов — третий и т. д. То есть для каждого уровня существует свой учебный курс.

— Сколько человек трудится под вашим руководством?

— В центральном офисе работает более 50 ИТ-специалистов, в филиальной сети — примерно 150. Коллектив ИТ-службы в компании «Детский мир» достаточно молодой, средний возраст сотрудников от 25 до 40 лет. С целью решения кадровой проблемы в регионах, где вопрос поиска квалифицированных специалистов стоит очень остро, мы даем возможность подработать студентам, обучающимся в профильных вузах. Они работают системными администраторами в магазинах-филиалах и в будущем, надеюсь, станут нашими штатными сотрудниками.

— Каковы тенденции развития ИТ в российском ритейле?

— В последние несколько лет меняется политика вендоров, компаний-разработчиков, интеграторов в отношении розничных предприятий. На мой взгляд, основная тенденция развития рынка информационных технологий — вертикальная отраслевая специализация решений на основе лучших практик. Крупнейшие производители информационных систем активно приобретают компании, специализирующиеся на решениях в определенной отрасли, получая дополнительные конкурентные преимущества. Происходит слияние компаний-разработчиков, приобретение компаний, обладающих отраслевыми технологиями, или собственно технологий. Пересматривается подход и к самим решениям — осуществляется декомпозиция приложений со специализацией по отраслевым вертикалям.

В то же время производители «тяжелых систем» идут по пути пересмотра лицензионных политик, делая свои решения более доступными для среднего и малого бизнеса.

Могу предположить, что в ближайшем будущем сохранится тенденция к созданию производителями специализированных интегрированных отраслевых решений, в том числе для малого и среднего бизнеса.

Производители уходят от общих универсальных систем и концентрируются на отраслевых специализированных решениях, которые на данный момент являются наиболее востребованными. Почему? На мой взгляд, сегодня предприятия розничной торговли не хотят тратить время и деньги на внедрение решений для каких-то уникальных бизнес-процессов. Ритейлу не одна сотня лет, он не относится к наукоемким инновационным отраслям экономики, и придумать нечто экстраординарное, позволяющее совершить какой-то технологический прорыв, маловероятно. При этом существуют наработанный опыт, технологии, в которых учтены ошибки предыдущих лет, аккумулированы определенные практики, и не использовать их неразумно. Конечно, очень многое зависит от того, готово ли само предприятие принять это решение. Ведь внедрение любого решения — это работа не только интегратора, но и совместной команды «интегратор — заказчик». Только в этом случае можно говорить об успехе проекта.

— Насколько важны для ИТ-подразделений розничной торговли вопросы стандартизации процессов?

— Стандартизация крайне важна для компании в целом, а не только для ИТ-подразделений. Сегодня, в период активного роста розничной сети, без стандартизации бизнес-процессов не обойтись. Невозможно планировать развитие магазинов, сложно контролировать их деятельность, нереально ими управлять. ИТ — это сервисная структура, которая призвана обеспечивать работу основного бизнеса, тем более в момент активного роста компании, поэтому отсутствие стандартизированных бизнес-процессов — катастрофа для ИТ. По мере развития бизнеса в арифметической прогрессии возрастают нагрузки на специалистов ИТ, которым приходится заниматься внедрением и сопровождением оборудования и программного обеспечения во всех региональных филиалах. У нас в компании бизнес-процессы прописаны достаточно глубоко, вплоть до алгоритмов принятия решений. Стандартизация касается и организации самой информационной службы. Например, ИТ-подразделения в Калуге или Новосибирске — все одинаково, начиная от унификации наименования должностей, должностных обязанностей и заканчивая служебными инструкциями, функционалом и т. д.

— Внедрение системы ИТ — это затраты или инвестиции? Как оценить вклад ИТ в эффективность бизнеса?

— Безусловно, инвестиции. Но их объем должен коррелироваться с ростом бизнеса и содействовать его развитию. Однако рассчитать окупаемость ИТ-проекта в ритейле на этапе его внедрения, на мой взгляд, невозможно, так как в процессе реализации возникает немало побочных факторов: интенсивность развития основного бизнеса, правильность выстраивания бизнес-процессов, изменения бизнес-среды и т. д. Немаловажен и пресловутый человеческий фактор. Ведь ИТ-система сама по себе — только инструмент управления. А насколько грамотный и квалифицированный персонал использует этот инструмент? Поэтому предсказать экономический эффект от реализации того или иного решения и вывести формулу зависимости бизнеса от внедрения ИТ-системы крайне сложно. Категорически не приемлю такую установку: мы стали работать лучше, потому что внедрили такую-то систему. Если в небольшой магазинчик поставить суперновую «тяжелую» систему, он что, будет лучше работать? Не будет. Вывод — компании нужна не просто информационная система как таковая, а та, которая будет поддерживать ее конкретные бизнес-задачи. ИТ являются инструментом для повышения эффективности бизнеса, но не источником этой эффективности.

— Можно ли говорить о произошедшем переломе в отношении к этому вопросу руководящего звена компании?

— В компании «Детский мир» необходимость вложений в ИТ-инфраструктуру не подвергается сомнению. За последние 1,5–2 года у нас полностью поменялась команда топ-менеджеров. Сегодня компанией руководят молодые, современные, амбициозные и харизматичные управленцы, обладающие прогрессивными взглядами на развитие бизнеса. Поэтому у нас проблем взаимопонимания между ИТ и бизнесом практически не возникает. Безусловно, существуют какие-то вопросы, которые приходится обсуждать, доказывать, но это все в поряд#1074;ещей, потому что любой инновационный проект должен быть просчитан, продуман, согласован со всеми подразделениями, которые он затронет.

— Какие задачи стоят перед ИТ-департаментом в вашей компании?

— Как я уже говорил, наша основная задача — поддержка бизнес-процессов компании. На выполнение этой задачи нацелены большие и серьезные проекты, некоторые из них будут реализованы в России впервые. Процесс их внедрения начнется в будущем году.

— Оцените уровень существующих ИС в ОАО «Детский мир — Центр».

— Сегодня в компании работает целый комплекс интегрированных между собой систем. Некоторые из них уже устарели, не отвечают возросшим требованиям бизнеса и требуют замены. Работы в этом направлении нами ведутся, просчитан запас прочности абсолютно всех систем и определены сроки их модернизации. Модернизации с точки зрения бизнес-процессов. Повторюсь, но ИТ — всего лишь инструмент, который должен соответствовать бизнес-процессам компании. Инструмент всегда вторичен, но имеет прямое влияние на бизнес — модификация ИТ-инфраструктуры влечет за собой трансформацию бизнес-процессов. Если при модернизации ИС эти факторы не учитываются, то в итоге создается инструмент для решения бизнес-задач «вообще», и система не помогает, а мешает работе компании.

— Какие ИТ-проекты реализуются в ОАО «Детский мир — Центр»?

— Мы реализуем огромное множество проектов. Только в этом году закончено более 30. Это внедрение систем информационно-поисковой и электронного документооборота с поставщиками, создание автоматизированной системы контроля работы ИТ-систем магазинов. Я не говорю про проекты по открытию новых магазинов, которые для нас уже стали типовыми. Самым масштабным проектом, который реализуется в настоящее время, является внедрение ERP-системы.

Как я уже отмечал, все ИТ-проекты в нашей компании направлены на поддержку основного бизнеса. С годами ИТ-инфраструктура устаревает, существующие платформы перестают обеспечивать необходимой производительностью поддержку современных бизнес-процессов, возникают проблемы в области управления сетью магазинов, персоналом, прогнозирования поставок. Проанализировав предлагаемые рынком информационные системы и оценив опыт использования подобных систем другими ритейловыми компаниями, мы остановили свой выбор на ERP-системе компании Oracle. Проект внедрения ERP-системы в ОАО «Детский мир» рассчитан на 2,5 года и затронет все ключевые бизнес-процессы компании. Проект разбит на три основных этапа. В настоящее время реализуется первая фаза, сформирована проектная команда. На этот этап намечено внедрение модулей управления финансами, товародвижением и ценообразования, системы интеграции приложений, управления расхождениями при поставке. Думаю, что в этом году мы осуществим внедрение модуля управления финансами и начнем новый финансовый год в новой системе, а внедрение остальных модулей будем осуществлять уже в следующем году. Второй и третий этапы предусматривают внедрение модулей прогнозирования спроса и управления товарными категориями, модулей анализа данных, формирование управленческой отчетности и управления по отклонениям.

На «выходе» компания получит мощное средство управления товародвижением, полностью интегрированное с финансовой системой, учитывающее все виды бухгалтерского, налогового и управленческого учета. Благодаря этой системе будут оптимизированы и информационные потоки, исключающие дублирующие вводы данных. Мы получим возможность детального прогнозирования и планирования продаж. Как следствие, должна вырасти эффективность работы всего предприятия.

— Каково ваше отношение к аутсорсингу?

— Услуги аутсорсинга впервые появились на российском ИТ-рынке пять-шесть лет назад. С развитием этого направления постепенно приходит понимание, кому и зачем они нужны. Я положительно отношусь к аутсорсингу, но считаю, что им нужно грамотно пользоваться. Нельзя впадать в крайности — либо все отдавать на «внешнее обслуживание», либо все оставлять у себя на балансе. В каждой компании вопросы, что отдать на аутсорсинг и в каком объеме, должны решаться индивидуально, но в любом случае, конечная цель одна — сделать бизнес эффективным. Компании «Детский мир» разработку каких-то продуктов выгоднее отдать на аутсорсинг, так как нам неинтересно держать большой штат программистов и разработчиков, ведь наш основной вид бизнеса — розничная торговля, а не разработка ПО. Сервис и сервисную поддержку нам лучше частично оставить у себя, иначе мы потеряем по многим показателям, скажем, эффективности и временным затратам. Некоторые бизнес-процессы тоже можно спокойно отдать на аутсорсинг, например, расчет заработной платы, но есть и такие, которые категорически запрещено передавать «в чужие руки» — это наше ноу-хау, и лучше нас это никто не сделает. На мой взгляд, при решении подобных вопросов нужно искать золотую середину.

— Какими критериями выбора информационных систем вы руководствуетесь?

— Когда есть широкий выбор, сложности неизбежны. На российском рынке сейчас достаточно предложений по автоматизации розницы. Как определить самое подходящее решение? Попробую сформулировать несколько критериев выбора системы:

ИС поддерживает разработанную технологию предприятия;
открытость для интеграции, наличие интерфейсов и возможность сосуществования с наследуемым ПО;
гибкость в настройке;
возможность пошагового/покомпонентного внедрения;
успешный опыт использования в розничной торговле с охватом ключевых бизнес-процессов;
масштабируемость;
интуитивность и легкость в обучении для пользователей;
применяемые технологии (современные платформы, наличие специалистов на рынке труда);
общая стоимость владения (TCO) в сравнении с аналогичными системами;
перспективы развития системы и ее разработчика;
наличие качественной поддержки в России.

Возможность использования зарубежных систем для автоматизации предприятия зависит от совместимости бизнес-процессов, которые применяются с предлагаемыми самой системой. Как правило, сложность вызывает использование фронтальных решений из-за отсутствия локализации (перевода на русский язык интерфейсов и несоответствия печатных форм требованиям российского законодательства) и несовместимости информационной системы с контрольно-кассовой техникой, включенной в Государственный реестр ККТ. Но сегодня многие западные решения имеют интеграцию с российскими фронтальными решениями, что делает их более доступными и привлекательными с точки зрения потребителя.

— Как организован контроль процесса реализации проекта?

— Управление развитием ИТ у нас поставлено на проектную основу. В ИТ-департаменте существует отдел управления проектами, в компетенцию которого входит ведение всех ИТ-проектов. Ведь как бы правильно ни была выбрана информационная система, как бы скрупулезно мы ни отнеслись к выбору вендора и интегратора (о критериях выбора ИС я уже говорил), без правильной организации проекта, прописанных пошаговых регламентов реализации, типовых алгоритмов внедрения успеха не будет. Более того, все работы по проекту заносятся в информационную систему и доступны сотрудникам службы на наших внутренних ИТ-ресурсах, все публикуется, контролируется, и я в любой момент могу узнать ход и статус любого проекта, поднять все документы по тому или иному проекту, посмотреть протоколы совещаний и т. д.

— Как координируется работа ИТ-служб в филиалах? Какое влияние вы имеете на региональную сеть?

— У нас централизованное подчинение. Такой принцип положительно влияет на работу ИТ-подразделения в целом. Все основные функции по поддержке и развитию ИТ возложены на головную компанию. Регламенты работы ИТ-службы тщательно расписаны и для центрального офиса, и для ИТ-отделов дочерних подразделений. Четко распределены зоны ответственности, менеджеры знают, когда они обязаны согласовывать решения со мной, а когда — принимать их самостоятельно. Соответственно, я имею возможность полностью управлять ИТ-структурами всех дочерних предприятий.

— В нынешнем году магазин на Лубянке отметил полувековой юбилей. Какие изменения претерпел флагман детской торговли за последние годы?

— За последние несколько лет «Детский мир» на Лубянке изменился кардинально, это касается и оформления торговых площадей, и ассортимента товаров, и др. Но есть изменения, невидимые простым покупателям, они затронули инженерную инфраструктуру старинного здания. Работы, связанные с реконструкцией ИТ-инфраструктуры универмага, мы проводили в 2001 г. Поскольку здание очень старое, с «древним» техническим оборудованием, потребовались большие материальные и трудозатраты. Нами выполнен большой объем масштабных работ: были проложены десятки километров проводов, полностью обновлена информационная система и т. д. Модернизацию приходилось проводить «незаметно», так как магазин ни на один день не закрывался. Покупатели не должны были ощущать какой-либо дискомфорт, т. е. торговая деятельность и строительно-монтажные работы шли параллельно. Но, конечно же, столь старому зданию требуется не только ИТ-реконструкция, но и комплексная реставрация.

— Как деятельность вашего подразделения отражается на конечных потребителях и клиентах?

— Покупатель, приходя в наши магазины, все время сталкивается с работой нашей службы — при поиске того или иного товара пользуется информационно-справочной системой, при приобретении товара оплачивает покупку в кассу и т. д. Таким образом, от информационной системы зависят и качество, и скорость обслуживания, и, в конечном счете, настроение покупателя.

http://www.cio-world.ru