В условиях укрупнения и расширения бизнеса российские розничные сети вынуждены регулярно корректировать свои ИТ-стратегии, внедрять дополнительные программные продукты, либо переходить на централизованные решения, а также поддерживать уже построенную ИТ-инфраструктуру. Все это подразумевает постоянно растущий спрос на профессиональные ИТ-услуги, доля которых устойчиво высока в общей структуре ИТ-затрат отечественного ритейла.
5 сентября 2007 года CNews Analytics и CNews Conferences провели круглый стол по теме: "Какие ИТ-услуги нужны рознице?". Обсуждение сфокусировалось на текущих приоритетах отечественного ритейла с точки зрения профессиональных ИТ-сервисов. Целью работы круглого стола было определить, какие именно сервисы наиболее востребованы отечественными торговыми предприятиями, на что в первую очередь будут направлены их инвестиции сегодня - и в ближайшие годы? В мероприятии приняли участие представители торговых предприятий, в том числе
ЮГ "Адамас", компьютерный центр "Кей", "Техносила", "Фокстрот-Техника для дома", TJ Collection, "Фамилия", "Метро-групп Россия", Podium, Gregory, "Диксис", ювелирная сеть "585", "Эстель-Адони", "Цифроград", "Копейка", "Старик Хоттабыч", "Доктор Столетов", а также поставщики ИТ-решений для розничного бизнеса.
CNews Analytics отмечает, что информатизация торговли в России не сбавляет оборотов, а предприятия отрасли остаются одними из самых активных ИТ-заказчиков. При этом среди основных статей ИТ-расходов отечественных торговых предприятий особо высокие темпы демонстрируют ИТ-услуги (60-70% в год, по данным Росстата). Устойчиво сохраняющаяся их значимая доля в общей структуре ИТ-затрат отрасли отражает нарастающую сложность и самих сетей (их укрупнение и расширение), и всего розничного бизнеса.
Уходя от "лоскутности"
Российские розничные сети все еще балансируют между лоскутной автоматизацией и полным ИТ-аутсорсингом, отмечает Вадим Галимов, коммерческий директор "Сервис Плюс АРТ". Сегодня эти игроки могут выбрать как функциональные решения (финансы, производство, маркетинг, продажи, персонал), так и интеграционные (на уровне корпоративных приложений или баз данных). Последние покрывают (включая мониторинг и настройку) бизнес-процессы, охватывающие множество аспектов деятельности торгового предприятия. Именно здесь формируется потребность в тех или иных профессиональных ИТ-сервисах.
Завершив этап первичной автоматизации, бурно растущие розничные сети достаточно быстро столкнулись с проблемой "зоопарка" ПО. Попытки ее преодоления начали предпринимать крупные игроки, обратившись в сторону ERP. Однако при довольно обширном накопившемся уже опыте удачных, в большей или меньшей степени внедрений, средний и малый торговый бизнес продолжает относиться к этой аббревиатуре настороженно. И напрасно – по мнению Романа Шерна, исполнительного директора компании "Компас", "слова о том, что внедрение ERP–системы – всегда очень дорого и очень долго, являются мифом". Тем не менее, он обращает внимание на сложности выбора адекватного решения. Адекватного – в данном случае значит, имеющего широкую готовую функциональность, соответствующего действующим нормативным актам и подразумевающего развитый настроечный инструмент. Наличие перечисленных характеристик ERP–системы, считает Роман Шерн, позволяет при внедрении свести к минимуму или вообще отказаться от привлечения к пуско-наладочным работам представителей поставщика. С другой стороны, продукт должен интегрироваться со "сторонним" программным обеспечением, а также обладать технологическими возможностями обновления версий без потерь. Дополнительным доводом в пользу выбора той или иной системы эксперт называет качественную, постоянно актуализируемую документацию, включающую пошаговые инструкции для наиболее часто производимых действий.
В настоящий момент специфику проектов автоматизации розничных сетей, отмечает Андрей Путилов, заместитель генерального директора, ГК Ansoft, определяют такие особенности, как, например, распределенность объектов, большое их количество, мультиформатность, а также огромные объемы данных. Перед крупными, активно реализующими стратегию экспансии игроками появляется в этой связи выбор - между распределенным и централизованным решением. Каждое, по мнению Андрея Путилова, имеет как свои очевидные плюсы, так и минусы. Например, в распределенном решении существует сложность настройки репликации данных, при этом оно работает на любых каналах связи, в том числе и в автономном режиме отдельных подразделений, позволяя фильтровать (трансформировать) данные для разных удаленных подразделений. В централизованном решении нет необходимости настраивать репликацию, однако для него нужны достаточно быстрые каналы, а в случае сбоя связи или центрального сервера практически останавливается работа всей компании. При этом, учитывая, что все сотрудники работают в единой БД, степень защиты данных здесь относительно низкая. Исходя из специфики решений, в связи с ними возникают и разные ИТ-задачи. Например, в распределенных системах объективно сложно администрировать все их объекты. А использование различных каналов угрожает низким, в целом, качеством связи. Со своей стороны, в централизованных системах необходимо поддерживать большой массив данных, обеспечивать сбор всей информации в единой базе.
Непростые условия, в которых работают сегодня российские сети, определяют потребность в решениях, позволяющих быстро реагировать на изменения рынка. Необходимо принимать управленческие решения на основе оперативного доступа к максимально полной информации. В этой связи Николай Симонов, директор департамента систем аналитической отчетности, Amphora Group, подчеркивает актуальность специального инструментария для анализа информации. Информационно аналитические системы обеспечивают возможность построения гибких отчетов, подготовку их в срок, а также получение консолидированной отчетности в разрезе множества учетных систем. Вся детальная информация за все время существования компании, перенесенная в корпоративное хранилище данных (КХД), позволяет выявлять любые зависимости, строить различные тренды. Таким образом, с помощью КХД розница может управлять промоакциями, контролировать логистику, проводить план-факт анализа, выявлять зависимости и закономерности и пр.
Александр Заржецкий, руководитель департамента автоматизации непродовольственных предприятий розничной торговли "1С-Рарус", выделяя четыре основных этапа проекта автоматизации (предпроектные работы, проектирование и реализация, внедрение и сопровождение), фокусирует внимание на первом из них. На этом этапе предполагается, в частности, проведение системного анализа бизнеса заказчика (включая определение целей и задач автоматизации), аудита существующей информационной системы, а также определение границ проекта и оценка его стоимости. Другими словами, именно здесь сосредоточен базовый набор ИТ-услуг, потребность в которых со стороны розничных предприятий до сих пор сложно оценить. На этом же этапе возникают и первые сложности, отмечает Александр Заржецкий, - работы этого рода слабо формализованы, сильно растянуты по времени и по большому счету не имеют конечной ценности для заказчика.
В условиях все более ужесточающейся конкуренции розница вынуждена искать дополнительные способы привлечения и удержания конкурентов, повышения их лояльности. В том числе и путем предоставления им дополнительных возможностей – услуг. Инновационный подход к сервису, который может оказывать само торговое предприятие сегодня, представила Анна Брусницына, руководитель отдела продаж компании "Мобильные Дисконтные Системы". Клиенты могут теперь получать информацию, например, о специализированных программах, скидках – или сами скидки в виде штрих-кода – на свои мобильные телефоны. Подобная мобильная дисконтная карта удобна тем, что всегда под рукой и достаточно вместительна – по сравнению с привычной пластиковой. Штрих-коды и SMS в рамках установленных маркетинговых программ могут доставляться по всему миру – Анна Брусницына обратила внимание, что в отличие от электронных спам-рассылок, SMS гарантируют практически 100%-ное прочтение. Со своей стороны, торговому предприятию легче идентифицировать абонентов, контролировать эффективность рассылок, а также удобно вести электронную отчетность. Благо решение совместимо с "1С"- одной из наиболее распространенных в российской рознице платформ.
Инсорсинг или аутсорсинг?
Как и другие вертикальные рынки, розница осторожно подходит к возможности передачи части (или всех) своих ИТ-функций на аутсорсинг. Однако осторожность здесь не абстрактная, а вполне конкретная – по принципу "семь раз отмерь". Необходимо решать отдельно по каждой услуге, утверждает Сергей Адмиральский, CIO ЮГ "Адамас" - в зависимости от того, сколько она будет стоить и какого будет качества, насколько целесообразным будет привлечение внешнего поставщика. В "Адамасе" сначала определяют, с какими из требуемых услуг смогут справиться сами, а те, которые остаются "непокрытыми", отдают вовне.
Быстрый рост сети формирует новые потребности в ИТ, которые должны соответствовать новому темпу и уровню развития. Открытие новых магазинов предполагает поставку аппаратного обеспечения, ввод его в эксплуатацию и затем сопровождение. Необходимо обеспечить эффективные коммуникации – на уровне обмена данными, телефонии. Для решения этих задач "Адамас", как и любая сеть, выбирает из трех возможных стратегических альтернатив: инсорсинг, аутсорсинг, собственная служба ИТ. Последняя, по мнению Сергея Адмиральского, может справиться с задачей, постоянно повышая качество и охват своих компетенций в востребованных направлениях, а также развивая технологии управления.
Анализируя риски и причины провалов аутсорсинговых проектов, Олег Вайнберг, ИТ-директор, Компьютер Центр "КЕЙ", отмечает, что "подвести" может неправильный кадровый состав команды, либо отсутствие четких целей, либо чрезмерно сжатые сроки, либо "сопротивление" окружающей среды. Наоборот, его успех обеспечивают такие факторы, как четко очерченный заказ, последовательная реализация целей и последовательное руководство. Другими словами, подчеркивает он, проблема выбора аутсорсера не является критической ни для успеха, ни для провала проекта. Внешний поставщик нужен для решения вполне конкретных задач, и его привлечение подразумевает не столько экономию средств, сколько ряд преимуществ для заказчика. В частности, он получает квалифицированного, готового к работе, "дорогого" специалиста – на строго оговоренное, а не на постоянной основе. Это нейтральный участника проекта, который обеспечивает трансфер "ноу-хау" на предприятие, во-первых, и прозрачность издержек, во-вторых.
Как бы то ни было, тема ИТ-аутсорсинга в российской рознице, по мнению Дениса Макаревича, директора департамента ЦТО авторизованного сервисного центра Wincor Nixdorf Russia, остается актуальной, но не более того. Направления, традиционно передаваемые на аутсорсинг, здесь развиваются, считает он, однако новых не появляется. Собственно, проблема отчасти в самих поставщиках, которые готовы активно развивать уже предоставляемые сервисы, но не браться реально за новые. И даже готовности к диалогу между игроками на предмет развития аутсорсинга не наблюдается.
В числе возможных причин "консервирования" ситуации Денис Макаревич указывает традиционное предубеждение к сервису в целом, наличие на предприятии людских ресурсов, исторически задействованных в поддержке, сложность оценки стоимости и эффективности внутренних служб, а также проблему несовпадения предложений сервис-провайдера и реальной потребности заказчика. Возможно, проблема также в сложившемся распределении "ролей" - поставщик решения занимает, как правило, позицию наблюдателя, в то время как сервис-провайдер остается его "сателлитом", а клиенту, розничной сети, приходится перемещаться в диапазоне от наблюдателя до диспетчера с высокой степенью влияния. Однако он отмечает и ряд изменений, произошедших в отрасли за последние 2-3 года - в частности, существенно повысились требования к региональному сервису, развиваются сервисные направления у поставщиков, ранее не уделявших этому внимания.
Ключ к успеху на рынке ИТ-сервисов в российском представительстве Wincor Nixdorf видят не только в широком ассортименте, удовлетворяющем потребительские тренды, но – в первую очередь - в более тесном сотрудничестве, укреплении партнерства. Йохан Изаак, глава московского представительства компании Wincor Nixdorf, активно участвовавший в обсуждении выдвигаемых докладчиками тем, обратил внимание на то, что излишняя индивидуализация не поможет ни выживанию, ни успеху бизнеса. С другой стороны, поставщик, по его мнению, должен быть предельно честен с заказчиком, предлагая ему то, что действительно видится необходимым или целесообразным – работая, таким образом, на будущее. Он привел пример, как лично убеждал потенциального клиента обратиться к другому поставщику за решением, которое подойдет ему больше. Зарекомендовав себя, таким образом, как партнера, которому можно доверять, он заложил фундамент для возвращения того самого клиента чуть позже и с другими задачами. Будущее – ключевое слово в стратегии Wincor Nixdorf, предлагающей сфокусироваться на тех потребностей, которые появятся в рознице в дальнейшем.
Сергей Белинский: Розница исторически тяготела к подходу Best-of-Breed
О наиболее востребованных услугах в рознице корреспонденту CNews рассказал Сергей Белинский, руководитель направления ТНП / Торговля Центра отраслевой экспертизы SAP.
CNews: Какие ИТ-услуги, на ваш взгляд, наиболее востребованы розницей? У каких наиболее привлекательные перспективы?
Сергей Белинский: Первое – это качественное управление проектами внедрения. С одной стороны, недостаточно количество опытных проектных менеджеров, которые, как известно – половина успеха проекта. С другой, отсутствие устоявшихся проектных стандартов де-факто – все знают про PMI и ISO, некоторые – про российские ГОСТы. Но нередко клиент и подрядчик обнаруживают по результатам предпроектного обследования, что принципиально расходятся в ожиданиях от конкретных этапов, да и всего проекта.
Второе: генеральный подрядчик, "универсальный интегратор" на все работы, связанные с внедрением и поддержкой ИТ-систем ритэйлера. Розница исторически тяготела к подходу "Best-of-Breed", т.к. хорошие системы для бэкофиса, фронтофиса и др. делали разные производители. Также ритэйлерам нужна интеграция с "железом" (кассовое оборудование, мобильные терминалы и т.д.). Усложнение этих систем сейчас создает большую нагрузку на отделы ИТ, которым все труднее "стыковать" подрядчиков. В итоге, становятся востребованными как генеральные подрядчики, так и максимально "всеохватные" ИТ-системы.
Третье - наличие преднастроенных процессов и основных данных в ПО для бэк-офиса. До недавнего времени розница "увлекалась" собственными ИТ-разработками (потому что дешево). Благодаря этому ритэйлеры знают, что на действительно хорошую систему надо время, которое было у ведущих западных сетей (например, Wal-Mart), и которого нет у них – из-за бурного роста бизнеса, конкурентов и опасности прихода все тех же западных сетей. Поэтому нужны гарантии быстрого развертывания системы и успеха проекта.
CNews: Как заставить клиентов платить за ИТ-услуги? Чем компании могут привлечь клиентов?
Сергей Белинский: Как правило, "точкой входа" в компанию для поставщика является Директор по ИТ, который часто субъективно или объективно "отдален" от "реального" бизнеса. В итоге: бизнес имеет потребность, но не представляет, что уже давно разработаны решения. Директор по ИТ видел эти решения, но пытается решить задачу своими силами. Один из топ-менеджеров узнает о том, что есть суперсистема, которая "все может" и принимает не всегда всесторонне обоснованное решение. В итоге плохо всем, включая поставщика ПО (ему – из-за завышенных ожиданий клиента). Чтобы такого не было, надо объяснить Директору по ИТ, что это система представляет собой именно бизнес-решение, и помочь с аргументами для топ-менеджмента.
CNews: Что и когда выгоднее: аутсорсинг или инсорсинг?
Сергей Белинский: Коротко – аутсорсинг выгоден для процессов, которые можно хорошо формализовать и затем прозрачно контролировать по определенным параметрам, чтобы была возможность подписать с поставщиком адекватный Service Level Agreement.
CNews: Оцените потенциальную ИТ-емкость рынка розничной торговли.
Сергей Белинский: Не буду приводить конкретную цифру. Скажу только, что мы оцениваем ее очень высоко и агрессивно инвестируем в людей и разработки для российского рынка. Розничная торговля – одна из трех приоритетных отраслей для нашей компании как в России, так и в мире (всего мы работаем более чем с 25 отраслями).
Глеб Лукин: Услуги по интеграции приложений и автоматизации бизнес-процессов очень востребованы рынком
CNews: Какие ИТ-услуги, на ваш взгляд, наиболее востребованы розницей? У каких наиболее привлекательные перспективы?
Глеб Лукин: Для современного быстро растущего рынка розничной торговли необходимы ИТ-услуги, отвечающие естественному желанию компаний повысить эффективность бизнес-процессов, в том числе ключевых, при низких ИТ и организационных расходах.
Для розничных сетей национального масштаба характерна распределенная и сложная структура, большое количество розничных точек, большой объем разнородной информации. Готова ли ИТ-инфраструктура к поддержке роста бизнеса, в частности, региональной экспансии? Как объединить данные из различных информационных систем, получить статистику по компании в целом и сделать накопленную информацию доступной для принятия решений? Как унифицировать бизнес-процессы в различных точках сети и отслеживать ключевые параметры этих процессов в режиме реального времени? Это наиболее актуальные вопросы, решение которых обычно приводит к покупке ИТ-услуг. Среди наших клиентов очень востребованы услуги по интеграции приложений и автоматизации бизнес-процессов, в том числе тех, которые связывают несколько информационных систем.
CNews: Как заставить клиентов платить за ИТ-услуги? Чем компании могут привлечь клиентов?
Глеб Лукин: Клиент готов платить за ИТ-услуги, если ему это выгоднее, чем тратить свои ресурсы, и при этом риск привлечения подрядчика минимален. Если у ИТ-компании есть технологии для решения поставленной задачи, соответствующий опыт и ресурсы на осуществление проекта, то часто выгоднее воспользоваться услугами такой компании. При автоматизации процессов управления документами и бизнес-процессами на базе системы "Летограф" мы можем достаточно точно оценить объем и стоимость работ, поэтому клиент заранее понимает, какой результат и за какие деньги он получит, и может оценить эффект от внедрения системы. Полная прозрачность и предсказуемость на всех этапах проекта – это наш основной аргумент в переговорах с клиентами.
CNews: Какие услуги, предоставляемые вашей компанией, наиболее популярны, а какие - наиболее финансово выгодны?
Глеб Лукин: Традиционное применение системы управления документами, автоматизации бизнес-процессов и интеграции приложений "Летограф" в торговых компаниях – это создание единого информационного пространства, организация архива первичных бухгалтерских документов, архива разрешительной, распорядительной и нормативно-справочной документации. Для территориально-распределенных структур часто необходимы средства контроля исполнительской дисциплины. Кадровое производство - подбор кадров, учет, оценка, аттестация персонала – также может быть автоматизировано на базе нашей системы. Есть дополнительная интересная для торговых сетей возможность – контроль мерчандайзинга и анализ представленности товаров с помощью заполнения машиночитаемых форм и автоматического ввода этих форм в систему.
Если говорить о розничных сетях, то мы видим здесь большую потребность в средствах описания и автоматизации бизнес-процессов. Описание процессов позволяет найти и устранить узкие места, оптимизировать организационную структуру, унифицировать процедуры по всей компании, легче тиражировать и наращивать бизнес. Даже для того, чтобы отдать какой-то процесс на аутсорсинг, его необходимо сначала прописать.
В рамках поддержки развития бизнеса система "Летограф" автоматизирует процесс открытия новой торговой точки, включая такие задачи документооборота как получение разрешительных документов, учет прав на земельные участки и недвижимость, оформление договорных отношений с подрядчиками, согласование внутренних документов по проекту и многие другие.
Наиболее выгодные для клиента услуги, это, я думаю, решение задач интеграции различных приложений и координации данных на базе единой интеграционной платформы. В результате все необходимые данные будут доступны для принятия решений и поддержки ключевых для бизнеса процессов.
Средства для автоматизации бизнес-процессов и интеграционная платформа входят в состав предлагаемой нашей компанией системы управления документами "Летограф", поэтому мы с удовольствием беремся за такие комплексные проекты.
Алексей Мартьянов: Когда речь идет о разовых и сложных проектах, практически всегда целесообразно обращаться к услугам аутсорсера
О наиболее востребованных услугах в рознице корреспонденту CNews рассказал Алексей Мартьянов, заместитель начальника департамента корпоративных проектов компании "Информконтакт".
CNews: Какие ИТ-услуги, на ваш взгляд, наиболее востребованы розницей? У каких наиболее привлекательные перспективы?
Алексей Мартьянов: Очевидно, что большинство компаний достигло определенного насыщения информационными технологиями. Первичные потребности удовлетворены. Если раньше, перед многими торговыми компаниями стояла задача «просто наладить учет», то сейчас речь идет о повышении эффективности основных бизнес-процессов. Таким образом, на первый план выходят технологии, обеспечивающие и поддерживающие дальнейшее развитие бизнеса. Поэтому можно сказать, что наиболее успешны будут те компании, которые смогут предоставить клиенту не только услугу как таковую (это касается и программного обеспечения, и оборудования и консалтинга), но и технологию ее эффективного использования, адаптированную под бизнес-задачи заказчика. Среди потенциальных направлений следует отметить быстрорастущий рынок сетевой торговли. Именно здесь наиболее востребованы информационные технологии, позволяющие успешно развиваться, не теряя контроль над ситуацией и не раздувая ИТ-бюджет. И именно здесь будут наиболее востребованы услуги аутсорсинга, позволяющие переложить на партнера задачи поддержания и, в некоторых случаях, развития информационной инфраструктуры.
CNews: Как заставить клиентов платить за ИТ-услуги? Чем компании могут привлечь клиентов?
Алексей Мартьянов: Компетентностью и уважением. Если заказчик понимает, что ваша главная цель - добиться решения его проблем, а не только увеличить собственный доход, то он придет к вам еще раз. При этом ваш клиент должен четко понимать, какие именно компетенции он приобретает, что конкретно вы можете предложить ему такого, что он не может сделать сам. Таким образом, вопрос состоит не в том, как заставить платить, а как донести до клиента ваши преимущества и значимость ваших услуг.
CNews: Что и когда выгоднее: аутсорсинг или инсорсинг?
Алексей Мартьянов: Универсальный ответ на этот вопрос дать невозможно, все зависит от конкретной компании, от наличия у нее собственных специалистов, от задачи, требующей решения. В любом случае, основным определяющим фактором является соотношение "риск-цена". Естественно, что при прочих равных предпочтение отдается варианту, наименее рискованному с точки зрения функционирования основных бизнес-процессов компании-заказчика. Когда же речь идет о разовых и сложных проектах, то здесь, на мой взгляд, практически всегда целесообразно обращаться к услугам аутсорсера. Это связано, прежде всего, с тем, что зачастую у специалистов, работающих в компании, просто отсутствуют навыки проектного управления. В результате же вместо работы на результат начатый проект перерождается в "наслаждение процессом", которому не видно ни конца, ни края. В таком случае наличие сторонней организации является определенным раздражающим фактором, заставляющим компанию находиться в тонусе и не отвлекаться на второстепенные с точки зрения проекта задачи.
Станислав Рымкевич: Авторитет отечественных ИТ-продуктов растет вполне оправданно
Об особенностях предоставления ИТ-услуг в секторе розничной торговли корреспонденту CNews рассказал Станислав Рымкевич, продакт-менеджер ПО SET компании "Кристалл Сервис".
CNews: Какие ИТ-услуги, на Ваш взгляд, наиболее востребованы розницей? У каких наиболее привлекательные перспективы?
Станислав Рымкевич: Сегодня розницей востребованы те же услуги, что и год, и два назад – автоматизация торгового зала и сервисное сопровождение. С одной лишь разницей – существенно изменились требования, как к системам автоматизации, так и сервису.
Во многом эти требования диктуются особенностями развития рынка розничной торговли: сети активно развиваются (в основном – за счет поглощения малых региональных сетей), серьезное внимание к российскому рынку проявляют западные ритейлеры. Поэтому вложение в универсальную систему управления торговым процессом – оправданы. Универсальную как с точки зрения работы на различном оборудовании, так и с точки зрения автоматизации всех бизнес-процессов торгового зала и возможности интеграции с любой внешней учетной системой. Очевидно, что именно "стандартно" автоматизированные сети будут более привлекательны при последующей продаже крупным ритейлерам.
Вопрос сервиса для активно развивающихся сетей также выходит на первое место. Ритейлерам важно, чтобы в любой точке страны сервисное обслуживание отвечало единым стандартам качества. Как показывает практика, даже типовой, коробочный программный продукт требует поддержки – в виде реализации обратной связи, выпуска обновлений, возможности решения проблем как удаленно, так и с вызовом специалиста на объект. То есть, если говорить в общем, то основных тенденций две: полная автоматизация фронт-офиса объекта (включая управление товародвижением) и полноценный сервис (единые стандарты вне зависимости от географии объектов, входящих в сеть).
CNews: Как заставить клиентов платить за ИТ-услуги? Чем компании могут привлечь клиентов?
Станислав Рымкевич: Рынок ИТ-услуг в России сейчас достиг такого уровня, что заставлять клиентов платить за услуги не надо: все прекрасно понимают, что бесплатно получить качественный продукт невозможно. Однако у ритейлеров есть выбор – осуществлять автоматизацию самостоятельно или воспользоваться аутсорсингом, использовать свое ПО или инсталлировать готовый продукт. Поэтому вопрос привлечения клиентов, естественно, актуален.
Сегодня можно назвать несколько критериев, соответствие которым с большой долей вероятности привлечет клиентов. Во-первых, это законченность решения, то есть, продукт должен наиболее полно отвечать требованиям конкретной сети, но при этом иметь референс-лист успешных внедрений. Следовательно, сохраняя общие принципы архитектуры, продукт должен быть легко адаптируемым под различные форматы и задачи. Во-вторых, решение должно "закрывать" весь контур управления торговым залом, включая оборудование, товародвижение, реализацию программ лояльности, необходимую аналитику по торговому залу, безопасность. Третье требование – комплексное сервисное обслуживание, решающее задачи на уровне бизнес-процессов.
Общая тенденция на рынке – стремление к комплексности услуг, что легко объясняется: один исполнитель с глобальной зоной ответственности (в нашем случае – обеспечение работы торгового зала) проще встраивается в бизнес-процессы торгового предприятия и легче управляется.
CNews: Что выгоднее – аутсорсинг или инсорсинг?
Станислав Рымкевич: Мнения относительно предпочтительности аутсорсинга и инсорсинга расходятся, однако общая тенденция рынка – стремление к аутсорсингу. Современные системы автоматизации требуют отдельный штат специалистов, обучение и содержание которых обходятся существенно дороже услуг компаний-интеграторов. И чем больше сеть, чем больше географическая распределенность ее объектов, тем заметнее становится разница в стоимости владения ИТ-решением.
CNews: Оцените потенциальную ИТ-емкость рынка розничной торговли.
Станислав Рымкевич: Потенциальная ИТ-емкость рынка зависит от емкости и развития рынка розничной торговли в целом. Сегодня розница России отстает от западной, но, судя по статистике, догоняет ее быстрыми темпами и, по мнению специалистов, сравняется с ней к 2012 году. А это значит, что место для роста еще есть.
Кроме того, растет авторитет отечественных ИТ-продуктов, растет вполне оправданно, поскольку по функциональной части – особенно если говорить применительно к отечественному ритейлу – они превосходят зарубежные аналоги. Таким образом, сегодня ИТ-рынок более чем емкий.
CNews: Какие услуги, предоставляемые вашей компанией, наиболее популярны, а какие – наиболее финансово выгодны?
Станислав Рымкевич: Мы бы не хотели раскрывать информацию о финансовой выгоде наших услуг, а относительно "популярности" можно сказать следующее. В первую очередь клиентов интересует сервис – принципы построения системы обслуживания, стандарты сервисной поддержки.
Естественно, востребованы продукты семейства SET, но называть, например, SET Retail популярным было бы неверно. На сегодня мы имеем сотни успешных внедрений по всей России, в 2005 году каждая пятая сеть из ТОП50 российских ритейлеров по версии газеты "Коммерсантъ" использовала это решение. За два года к ним прибавились еще несколько громких названий. Таким образом, SET – это не популярный продукт, а стандарт ИТ-рынка в ритейле. Накопленный опыт суммируется и используется в дальнейшем развитии продукта – появляется новый функционал, который, на сегодня, полностью отвечает требованиям по автоматизации розницы.
Анна Брусницына: Аутсорсинг выгоднее, когда есть уверенность в партнере
В экспресс-интервью на вопросы корреспондента CNews ответила Анна Брусницына, руководитель отдела продаж компании "Мобильные дисконтные системы".
CNews: Какие ИТ-услуги, на ваш взгляд, наиболее востребованы розницей? У каких наиболее привлекательные перспективы?
Анна Брусницына: На текущий момент, на мой взгляд, это техническая поддержка торгового оборудования и ПО, участвующего в торговом процессе. Кроме того, привлекательные перспективы имеет комплексный ИТ-аутсорсинг.
CNews: Какие ИТ-услуги, на ваш взгляд, наиболее востребованы розницей? У каких наиболее привлекательные перспективы?
Анна Брусницына: На текущий момент, на мой взгляд, это техническая поддержка торгового оборудования и ПО, участвующего в торговом процессе. Кроме того, привлекательные перспективы имеет комплексный ИТ-аутсорсинг.
CNews: Как заставить клиентов платить за ИТ-услуги? Чем компании могут привлечь клиентов?
Анна Брусницына: Уровнем сервиса. За некачественную работу клиент не хочет и не должен платить.
CNews: Что и когда выгоднее: аутсорсинг или инсорсинг?
Анна Брусницына: Аутсорсинг выгоднее, когда есть уверенность в партнере.
CNews: Какие услуги, предоставляемые вашей компанией, наиболее популярны, а какие - наиболее финансово выгодны?
Анна Брусницына: Мобильный купонинг, SMS-уведомления.
http://www.cnews.ru
