Практически в каждой фирме, в которой установлено больше одного компьютера, рано или поздно возникают какие-либо инциденты (например, неправильно загрузилась система или «зависла» программа). И при решении таких проблем, фирма запускает определенные процессы. Процессы, которые рассматривает библиотека ITIL. Таким образом, они известны и выполняются в том или ином виде почти на каждой российской фирме, не зависимо от того, знакома ли эта фирма с ITIL или нет. Решать проблемы ИТ-подразделение уже научилось, следующий шаг – решать эти проблемы как можно быстрее и качественнее, а по возможности и избегать их вовсе.
Чаще всего на начальном этапе создается подразделение Service Desk (SD) и управление инцидентами. Почему именно Service Desk? – Потому что наиболее серьезные проблемы ИТ-подразделений, как правило, связаны с поддержкой пользователей, а SD как связующее звено и «единая точка контакта» позволяет эффективно решать эти проблемы. В службе Service Desk регистрируется информация об обращениях пользователей и инцидентах, которая в дальнейшем используется, как базовая для остальных процессов ITIL. Помимо уменьшения времени простоя и повышения удобства для пользователей Service Desk позволяет собирать статистику при помощи, которой руководство может оперативно оценивать результаты работы и влиять на процесс.
Еще совсем недавно каждый бизнес-процесс был изолирован от остальных и доступен лишь нескольким специалистам. Сейчас же все они начинают объединяться и тесно взаимодействовать друг с другом, появляется общие способы хранения и анализа данных, расширяется диапазон применения инструментария и серверных ресурсов.
Дополнительно к процессам управления инцидентами и проблемами, что уже активно внедряются на российских предприятиях, есть тенденция к развитию таких процессов как: управление финансами, непрерывностью, доступностью и безопасностью и др. То есть процессов тактического уровня, целью которых (в отличие от операционных процессов) является планирование работы ИТ-службы в кратком и среднесрочном периоде.
Сегодня все острее ощущается необходимость в процессах, планирующих развитие инфраструктуры: в управлении мощностью и управлении доступностью. Наш опыт показывает, что именно на их развитие и будет делаться упор в ближайшем будущем. Это связано, в том числе, и с активным использованием в бизнесе современных более сложных технологий и сервисов (например, IP, web, Wi-Fi), которые нуждаются в четком управлении.
Кроме того, процессный подход стимулирует прогресс CMBD (то есть автоматическое поддержание ее актуальности) и соответственно развитие управления конфигурациями — именно от управления конфигурациями зависит выполнение таких стратегических задач, как обеспечение безопасности, решение проблем и инцидентов, управление мощностью и изменениями, планирование сервисов.
Сегодня происходит децентрализация рабочих мест ИТ-подразделений, что, вместе с тенденцией к популяризации аутсорсинга стимулирует внедрение методов ITIL для организации службы сервиса, инцидентное обслуживание или контроль информационной безопасности.
Границы между информационными технологиями и бизнесом становятся все более прозрачными. Теперь ИТ уже не столько средство улучшения производительности, сколько дополнительный способ расширения рынка за счет создания новых услуг. Поэтому можно спрогнозировать появление линейки продуктов, направленных на взаимодействие этих двух структур, например, HP OpenView Business Process Inside.
Управление финансами представляет наибольшую важность для компаний-аутсорсеров и интеграторов, реализующих свой продукт на внешнем рынке. А также для предприятий, в которых принята система внутренних взаиморасчетов между подразделениями. Поэтому и развиваться этот процесс будет в первую очередь и активнее всего в подобных компаниях. Также в нем заинтересованы руководители ИТ-департаментов, которые взаимодействуют с заказчиками как равноправные партнеры и должны грамотно обосновать стоимость своих услуг.
Внимание к управлению непрерывностью предоставления ИТ-услуг (ITSCM) обострилось после трагических событий 11 сентября. Компании осознали, что «ИТ-сервисы должны продолжаться» даже при реальной угрозе террористических актов, и начали развивать процесс управления непрерывностью. На Западе требование к наличию ITSCM в некоторых предприятиях даже зафиксировано законодательно. Это требование вынуждены волей неволей исполнять и некоторые российские компании, чтобы их акции котировались на западном рынке. ITSCM востребован в первую очередь, в компаниях, которые напрямую зависят от ИТ (это банки или сотовые операторы). Также в развитии этого процесса заинтересованы предприятия ключевых экономических отраслей (энергетика, связь, транспорт), деятельность которых имеет критическое значение для государства.
Бизнес требует сокращения внутренних затрат, что соответственно вызывает необходимость оптимизации. Например, в тех случаях, когда в занимавшей ранее свободную рыночную нишу компании с массовым появлением конкурентов заканчивается интенсивный рост, и компания вынуждена переключиться на оптимизацию внутренних ресурсов. В том числе и на оптимизацию ИТ-департамента. При этом возникает необходимость в оценке эффективности как предоставления услуг, так и внедрения новых проектов. Здесь руководство в ближайшее время должно освоить несколько последовательных этапов. Во-первых, определить критерии этой эффективности, затем найти способы ее оптимального измерения. И в итоге, научиться влиять на данные этого измерения, то есть находить варианты повышения эффективности при минимальных затратах. А этому во многом способствует процессный подход.
http://www.docflow.ru
