Грейс Клавесилла . 2005
Около 50% руководителей контакт-центров считают «квалификацию сотрудников» основным фактором своей офшорной стратегии
Многие операторы контакт-центра хотели бы перенести свои операции в офшор, причем, как показало проведенное недавно исследование Global Contact Center Benchmarking Report 2005, в первую очередь в поисках квалифицированных кадров, а не в стремлении сэкономить.
Опрос, в котором приняли участие руководители 166 контакт-центров, показал, что около 50% респондентов считают «квалификацию сотрудников» основным фактором своей офшорной стратегии, в то время как 42% назвали решающим обстоятельством сокращение затрат.
Впервые опубликованное в Великобритании в 1997 году компанией Dimensions Data издание этого года стало седьмым в серии подобных отчетов. В отчете собрана информация из 166 контакт-центров, расположенных в 34 странах на пяти континентах. Менеджерам предлагается набор тестов на производительность, с помощью которого оцениваются сами центры, в том числе квалификация персонала, уровень зарплаты, показатели производительности, технологические разработки и потребность в обучении.
«Офшорные контакт-центры сталкиваются с серьезными трудностями, учитывая, что в качестве основного критерия при выборе местонахождения центра половина компании называет наличие квалифицированных кадров, а не более дешевый рынок труда», — заметила Карина Меджид, генеральный менеджер по услугам Customer Interactive компании Dimensions Data.
Когда контакт-центр принимает решение о переносе операций в офшор, фактор персонала далеко не последний из тех, которые влияют на окончательный выбор местонахождения центра. Основной вопрос — наличие персонала (45% контакт-центров), второе место занимает вопрос о квалификации сотрудников (35%). Интересно отметить, что только четверть (27%) контакт-центров рассматривает как важный фактор затраты на персонал, это опять-таки подчеркивает основную задачу, которая заключается в том, чтобы гарантировать качество обслуживания.
«Вопросы персонала, особенно касающиеся квалификации, остаются приоритетом номер один, который компании должны иметь в виду. Необходимо не только использовать все преимущества дешевого рынка в офшорной зоне, но и обеспечивать высокое качество обслуживания», — подчеркнула Меджид.
Компании сталкиваются с серьезными проблемами, связанными с персоналом и обслуживанием. Как показало исследование, три основных вопроса, возникающие при управлении контакт-центром в офшоре, это качество обслуживания (56%), культура сотрудников (51%) и сдерживающий контроль удаленных операций (44%).
Если опасения по поводу персонала и качества обслуживания растут, то технические проблемы постепенно разрешаются. Согласно отчету большинство опрошенных компаний подтвердили, что они решили многие технические проблемы управления контакт-центрами в других странах. Фактически только 28% упомянули об утечке данных и всего 19% назвали телекоммуникации среди трех самых серьезных проблем.
Аутсорсинг, согласно данным исследования, остается на подъеме. В целом 48% центров телефонного обслуживания назвали рост эффективности и сокращение затрат среди трех основных коммерческих стимулов. Это означает, что до тех пор, пока за счет офшора можно значительно сократить расходы, организации будут по-прежнему использовать его как способ снизить затраты на операции.
Для компаний, которые отказываются от аутсорсинга, потенциальный вред торговой марке (43% компаний), слишком высокие факторы риска (32%) и недостаточная экономия затрат (22%) были названы как факторы, влияющие на принятие решения об аутсорсинге. Неудивительно, что две трети (68%) компаний заявили, что они предпочитают не использовать аутсорсинг, поскольку считают это направление деятельности ключевым для компании.
Индийский аутсорсинг растет
В прошедшем финансовом году, который для индийских компаний завершился 31 марта, объем индийского экспорта программного обеспечения и услуг достиг 17,2 млрд. долл., увеличившись на 34,5%. Такие данные опубликованы ассоциацией National Association of Software Companies (NASSCOM).
По словам президента NASSCOM Кирана Карника, в очередном финансовом году прогнозируется дальнейший рост экспорта, который должен составить 30-32%.
Объем экспорта программного обеспечения и услуг ИТ за прошедший финансовый год оценивается в 12 млрд. долл. (он вырос на 30,5%). Доходы от аутсорсинга бизнес-процессов, услуг call-центров и связанных с ними служб составили 5,2 млрд. долл., увеличившись на 44,5%. Экспорт рос несмотря на жесткое противодействие аутсорсингу со стороны политических сил и профсоюзов США.
Около 68% от общего объема индийского аутсорсинга приходится на долю Соединенными Штатами и 24% — Европой.
«Примерно 35% экспорта ИТ и 60-65% аутсорсинга бизнес-процессов и услуг call-центров приходится на долю транснациональных корпораций, — сообщил вице-президент NASSCOM Санил Мета. — В то время как индийские компании предлагают аутсорсинг клиентам из США и Европы, транснациональные корпорации в Индии налаживают разработку программных систем, формируют собственные удаленные подразделения бизнес-сервисов и строят call-центры».
Объемы продаж программного обеспечения и услуг внутри страны за прошедший год оцениваются в 4,8 млрд. долл.
По словам Карника, количество специалистов, зарабатывающих аутсорсингом, достигло одного миллиона. Рабочие места здесь создаются не только в крупных мегаполисах, но и в небольших городах.
По мере роста экспорта индийского программного обеспечения, услуг аутсорсинга бизнес-процессов, call-центров и других сервисов, представителям отрасли все чаще приходится сталкиваться с нехваткой квалифицированного персонала. Особенно остро это ощущается в области аутсорсинга бизнес-процессов и в call-центрах.
Несмотря на рост зарплат, обусловленный дефицитом рабочей силы, компаниям удалось сохранить расходы на прежнем уровне, а кое-где и сократить их за счет эффективного использования имеющихся ресурсов, снижения затрат на инфраструктуру и перехода на более привлекательные телекоммуникационные тарифы.
«В долгосрочной перспективе индийской отрасли аутсорсинга в любом случае придется налаживать контакты с образовательными институтами, — отметил председатель совета директоров NASSCOM и генеральный директор крупнейшей в Индии аутсорсинговой компании Tata Consultancy Services Сабраманьян Рамандорей. — Лишь в этом случае нам удастся подготовить нужное количество квалифицированных специалистов. Кроме того, представителям отрасли необходимо улучшать качество своих услуг и модернизировать используемые процессы для более полного удовлетворения потребностей клиентов и повышения эффективности аутсорсинга».
