Ну, Вы и вопросы задаете… Должен, вроде, работать… И, по собранной статистике, на звонки отвечают со второго гудка, и 80% инцидентов закрывается согласно установленным срокам. И внедряли его, этот самый Incident Management, консультанты из именитых компаний. А все равно жалуются. И все равно норовят пользователи использовать старый проверенный способ решения своих проблем – «звонок другу» (т.е. напрямую разработчику, администратору или их начальнику). Давайте призадумаемся – чего же этому самому пользователю все-таки не хватает?
Были проанализированы несколько служб Service Desk в крупных российских компаниях. В итоге пришли к выводу: теоретически управление инцидентами – это одно, а вот как действительно качественно довести это до конечного потребителя – это уже совсем другое.
Кто является сотрудниками первой линии поддержки Service Desk? Идеализировать можно как угодно, но чаще всего это, во первых, новые в компании люди, а во вторых, это обычные «технари», и идеи высококачественного обслуживания пользователей у них не развиты. К тому же ни для кого не секрет, что большую часть Service Desk составляют слабо обученные сотрудники. Профессионалы, проработавшие в компании больше одного-двух лет, если ещё и работают в Service Desk, то уже на второй линии и на решении действительно серьезных задач.
Но, как известно, безвыходных положений не бывает. Таковы же выходы из подобной ситуации?
Начнем с взаимодействия с пользователями. Тут есть два варианта: заставлять новых сотрудников говорить, как положено, или поручить это отдельному человеку. Выделение отдельного диспетчера вообще может снять большинство мелких задач, которые, будучи распределены между всеми сотрудниками Service Desk, могут банально теряться. К этому относится диспетчеризация инцидентов, горизонтальная и вертикальная эскалации, а также напоминание назначенным ответственным за инциденты об истекающих сроках решения.
Диспетчер должен общаться с пользователем на его языке, не перегружать его технической информацией, и оперировать простыми для пользователя понятиями: «да, неисправно, будет исправлено через 20 минут».
Второй вариант - написание сценариев общения с пользователями, наподобие того, как это сделано для операторов в call-центрах. Данный вариант менее предпочтителен, т.к. основная задача Service Desk остается закрыть как можно больший процент инцидентов, не передавая их второй линии.
Теперь о подготовке специалистов первой линии. Во многих компаниях первая линия Service Desk представляет собой как бы «Курс молодого бойца» для вновь прибывающих в ИТ кадров. В свете этого необходимо в кратчайшие сроки довести нового специалиста до адекватного уровня знаний по бизнес-приложениям, используемым в компании.
Здесь на первом месте стоят тренинги персонала по бизнес-приложениям. Презентации, подготовленные разработчиками или администраторами приложений, обязательные к просмотру всем новым сотрудникам Service Desk, могут довольно быстро поднять квалификацию этих сотрудников.
Кроме того, большое значение имеют регулярно проводимые «тесты знаний» (например, в форме «вопрос – варианты ответов»). Если при просмотре презентаций или в процессе занятий по обучению некоторые вопросы могли быть упущены, то в ходе подготовки к тестам многие пробелы в знаниях будут закрыты. Список вопросов может постоянно наращиваться, и, в результате, можно ежемесячно устраивать «мини-экзамены» с выбором из большого количества вопросов.
Видел в одной компании электронную версию подобного. Технически это представляло из себя intranet-сайт, на котором в определенный период времени (последняя неделя каждого месяца) пол своим логином должен зайти каждый сотрудник и решить небольшой тест из 10 вопросов, которые выбирались примерно из 70 имеющихся. Полный список регулярно пополнялся. Отчетность по результатам тестов, разумеется, всегда видна руководителю Service Desk.
И, наконец, немаловажное значение в работе первой линии поддержки играет наличие удобной и эргономичной базы знаний (Troubleshooting), в которой специалист может быстро найти решение инцидента по ключевым словам, в результате чего метрики работы Service Desk значительно улучшаются.
При реализации подобных вещей мы, наконец, сможем добиться того, что пользователи забудут прямые звонки разработчикам, и начнут пользоваться той самой «общей точкой входа». Для этого им надо всего лишь 2-3 раза пройти цепочку «попробовали – получилось – понравилось».
Руслан Акмеев
