2. ITSM: второе погружение

[itsmonline]

Что дает корпорации внедрение ITSM-продуктов в глобальном плане? Вернее, на что рассчитывают клиенты, делая у интеграторов такой заказ? Прежде всего на повышение показателей экономической эффективности ИТ-сервисов, на большую отдачу от аутсорсинга ИТ-элементов, на стандартизацию корпоративных и межкорпоративных процедур, увеличение прозрачности деятельности ИТ-отделов и, наконец, на рационализацию и ориентацию работы ИТ-департамента к общекорпоративным целям, что позволяет из затратного подразделения компании создать стратегический центр.

Думаю, для многих читателей не станет новостью то, что большинство корпораций сейчас всерьез озабочено вопросом расчета пользы от того или иного шага на пути технологического прогресса в дензнаках. Оно и понятно, интуитивно определить то, что после установки очередной ИТ-системы работа соответствующего департамента стала более эффективной, зачастую просто невозможно. На помощь приходит несколько методик, позволяющих подсчитать эффективность тех или иных инвестиций в хайтек (и не только). Понятно, что такие методики не универсальны и во многом зависят от специфики организации (иногда специалисты разрабатывают способ подсчета показателей эффективности для отдельно взятого предприятия или фирмы), но тем не менее стоит кратко остановиться на тех из них, что получили международное признание и сейчас преобладают при оценке успешности проектов.

Наиболее популярен при реализации ИТ-проектов показатель возврата инвестиций ROI (Return on Investment). Основная идея расчета ROI заключается в оценке инвестиции с учетом трех китов любого проекта: сотрудников, процессов и технологий3. Перевод этих основных значений в цифровые показатели позволяет численно сравнить затраченные ресурсы с полезностью полученного сервиса. Речь может идти о возможности сокращения персонала (согласитесь, что при такой перспективе проблематично добиться выполнения второго пункта «Инлайн Груп», но при желании все возможно), уменьшения времени на инновационное реформирование какого-либо корпоративного подразделения, снижения затрат на определение текущих производственных показателей (скажем, количества ресурсов) и т. д.

Кроме того, во всем мире получили популярность такие методы расчета эффективности, как суммарная стоимость владения ТСО (Total Cost of Ownership), понижением которой, например, доказывает результативность своей ITSM-системы Microsoft (www.microsoft.com/rus/ business/casestudies/mof%5Ftco/), чистая приведенная стоимость NPV (Net Present Value), внутренняя норма рентабельности IRR (Internal Rate of Return), экономическая привлекательность EVA (Economic Value Added), сбалансированная балльная оценка BSC (Balanced Score-card). Впрочем, рассказ о существующих системах оценок инвестиций вполне заслуживает отдельной статьи, и наверняка PC Week/RE вернется к этой теме в дальнейшем.

После того как предполагаемая эффективность проекта убедительно (то есть численно) доказана руководству, наступает время воплощения. Внедрение ITSM-проектов проходит следующие этапы. Первый — исключительно «консалтинговый». Проводится осмотр текущего состояния информационной инфраструктуры, ее процессов и организационной структуры компании/предприятия. Полученные данные анализируются, и на основе аналитики четко определяются задачи, которые призвана выполнить интеграция. Далее начинается само проектирование. Консультанты совместно с проектными менеджерами заказчика разрабатывают процессы, процедуры и регламенты в соответствии с ITIL. После решения главных вопросов приступают к менее основным, хотя по-прежнему значимым проблемам, как-то: определению параметров и метрик, работы систем, созданию инструкции для сотрудников, подготовке исходного материала для установки Service Desk. Затем в дело вступают непосредственно интеграторы, устанавливающие ПО для обеспечения работы службы поддержки с учетом созданных процедур и процессов. Завершается внедрение тестированием и запуском проекта в эксплуатацию.

http://www.hp.ru/openview/news_n_articles/articles/sacred_lines/?print=1