Опыт NAUMEN по управлению распределенными ИТ системами

[itsmonline]

25 мая 2011 года в Москве состоялась открытая весенняя конференция
«Управление ИТ в компаниях с филиальной структурой: новые возможности и перспективы развития». Организатором мероприятия традиционно выступила компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти.
Майская конференция, организованная NAUMEN в год 10-летнего юбилея компании, прошла продуктивно и с большим успехом: 9 содержательных выступлений, включая видео-доклад и разбор бизнес-кейсов, работа демо-стендов и круглый стол, более 100 участников встречи, в числе которых российские представители ИТ-сообщества и зарубежные гости.

Деловую программу конференции открыл руководитель направления развития Naumen Service Desk компании NAUMEN Дмитрий Рубин. По его словам, выбор темы конференции продиктован ее актуальностью. Сегодня, оправившись от недавнего финансового кризиса, крупные и средние предприятия с распределенной структурой все чаще требуют от своих ИТ-подразделений эффективных решений для улучшения процессов ведения бизнеса и получения конкурентного преимущества. Ключевая задача ИТ-подразделений сейчас не сэкономить, а стать продвиженцами свежих идей, как в области внедрения современных технологий, так и в вопросах повышения управляемости уже созданной инфраструктуры.

«Мы выполнили немало проектов для компаний с филиальной структурой, поэтому проблематику управления ИТ в таких компаниях знаем изнутри. Это и сложность сопровождения распределенной инфраструктуры, сложность внедрения масштабных изменений и комплексных ИТ-проектов, нередко отсутствие единого стандарта инфраструктуры, повышенные требования к кастомизируемости выбираемых продуктов и услуг, и так далее», – отметил Дмитрий Рубин. По его мнению, для построения качественного управления ИТ в сетевых компаниях необходимо уделять должное внимание работе с персоналом, регламентировать и автоматизировать деятельность с использованием лучших стандартов, практик и опыта консультантов, а также внимательно выбирать продукт для автоматизации деятельности. При выборе продукта важны отсутствие ограничений для дальнейшего развития процессов и наличие референсов в отрасли, где работает предприятие.

Продолжая тему мероприятия, зам. директора по консалтингу компании Cleverics Евгений Шилов подробно осветил вопросы построения работы с людьми при внедрении ITSM-проектов. Почему в ITSM-проекте важно уделять внимание вовлечению персонала? Кто и на каких стадиях проекта должен участвовать? Эти и другие моменты, связанные с работой с людьми, включая способы вовлечения персонала в проект и специфику работы в распределенных организациях, раскрыл спикер.

Руководитель проектов внедрения Naumen Service Desk компании NAUMEN Кирилл Федулов акцентировал внимание аудитории на специфике построения ИТ-процессов в территориально-распределенных компаниях. Участники встречи познакомились с методикой разработки регламентов и инструкций, основная задача которых – построение и формализация взаимоотношений между ключевыми участниками процесса.

Комплексный инфраструктурный проект в банковской сфере участники конференции рассмотрели на примере OTPBank (Украина). Руководитель департамента поддержки OTPBank Игорь Подтепа подробно остановился на вопросах организации службы поддержки и этапах внедрения процессов ITSM на базе продукта Naumen Service Desk. «Service Desk стал эффективным инструментом централизации ИТ и последующего выведения функций региональной поддержки на аутсорсинг. Я хотел бы выделить ключевые выгоды от реализации проекта в следующей последовательности: повышение оценки удовлетворенности пользователей и заказчиков работой ИТ службы, повышение эффективности работы ИТ в целом, а также – частичная оптимизация затрат», – резюмируя, отметил спикер. В завершение выступления докладчик продемонстрировал серию слайдов по возможному использованию Naumen Service Desk, включая примеры построения отчетов и интеграции решения с другими системами, сформированные на основе практики.

Яков Рутман, ведущий специалист ДИТ HENDZ holding, представил проект автоматизации процессов управления ИТ в сервисной компании. По его словам, проект был нацелен на обеспечение качества поддержки клиентов и расширение спектра услуг для продления существующих контрактов. «Выбор, сделанный компанией в пользу Naumen Service Desk, полностью себя оправдал, – подчеркнул докладчик, рассказывая о достигнутых результатах проекта. – Ежедневно в системе регистрируется 400-500 запросов. «Потерянные» запросы отсутствуют, а количество просроченных запросов существенно сократилось. Это стало возможно, в том числе, за счет on-line мониторинга загрузки сотрудников службы поддержки и автоматического распределения запросов среди операторов. Также, специалисты получают точную отчетность по запросам, клиентам, выполнению SLA».

Конференция завершилась круглым столом, после которого был проведен розыгрыш ценных призов от организаторов.

«Живой интерес к поднятой сегодня теме подтверждает активность участников и гостей конференции, которые поддержали наше мероприятие. Мы рады, что встреча позволила ИТ-специалистам поделиться опытом со своими коллегами и установить полезные контакты», – подвел итоги мероприятия Дмитрий Рубин.