1. Лабораторные работы по ITIL, или Первое погружение

[itsmonline]

Само управление процессным изменением структуры корпорации или предприятия в результате ИТ-внедрения, совершаемое путем совместной работы его внутренних ИТ-отделов и бизнес-структур, то есть общее управление информационной инфраструктурой, носит название ITSM (IT Service Management). Разработанная за последние годы методология ITSM позволяет определить ИТ, наиболее необходимые для успешного развития бизнеса, оптимально распределить информационные сервисы между подразделениями компании с учетом реально необходимого уровня и в конечном итоге обеспечить контроль над бесперебойной работой внедренных ИТ-процессов. При этом ITSM предусматривает возможность долгосрочных перспектив, прогнозируя целесообразность ИТ-внедрений через год и позже. При более утилитарном взгляде на ITSM, с точки зрения ИТ-специалиста, в качестве достоинства можно отметить возможность обоснования насущности инвестиций в автоматизированные системы управления перед руководством, удачную организацию работы самой ИТ-службы, сокращение сбоев в ИТ-инфраструктуре и повышение удовлетворенности пользователей, что зачастую является самым болезненным моментом. Можно ITSM расценивать как комплекс мер по реализации ITIL-рекомендаций. При этом наблюдается интересная ситуация: на основе собранной практики была создана ITIL, на базе которой затем был реализован универсальный подход к решению схожих проблем, то есть с определенной точки зрения процесс разработки ITSM можно рассматривать как обратный. В настоящее время термины ITIL и ITSM, особенно в относительно широких кругах (насколько может быть широким круг ИТ-специалистов в принципе), все чаще употребляются как синонимы.

Первым шагом ITSM-реформирования, как правило, является создание службы Service Desk (также известной как Help Desk — система управления ИТ-службой, служба поддержки пользователей), основанной на эскалациях, то есть ответах действиями на события с учетом приоритетности последних, или, говоря проще, позволяющей распознать надвигающиеся серьезные проблемы и ликвидировать их в зародыше, не дожидаясь последствий; вторым — внедрение процесса управления инцидентами, сводящегося к минимизации негативного эффекта. Опыт показывает, что данные изменения в структуре обладают максимальной востребованностью среди ИТ-специалистов. В частности, именно с создания Service Desk началось реформирование ИТ-инфраструктуры пионера ITSM в России — Альфа-банка. Такие информационные сервисы наиболее востребованы компаниями, достаточно широко распределенными как географически (сырьевые комплексы), так и юридически (холдинги), то есть организациями с крайне разветвленной, а потому наиболее сложной с технологической точки зрения системой управления. Компания «Инлайн Груп», которую HP в первом полугодии этого года признала наиболее динамичным системным интегратором по проектам на базе HP ProLiant, на своем сайте (www.inlinegroup.ru) называет два принципиальных фактора успешной реализации ITSM:

поддержка руководства, понимание целей и задач ITSM на уровне топ-менеджмента компании;
понимание ИТ-персоналом важности и необходимости реализации процессного подхода.
Впрочем, эти два аспекта являются необходимым минимумом успешного внедрения любого реформирования структуры компании, и их отсутствие выльется в довольно распространенную ситуацию скрытого противоборства между сторонниками новшеств и консервативно настроенными сотрудниками. Для удобства в дальнейшем выполнение этих двух условий будем считать уже достигнутым по умолчанию. Кроме того, губительными для успешной реализации проекта могут оказаться отношение к реформированию ИТ-сервисов как самоцели, переоценка своих возможностей при постановке амбициозных планов по оптимизации структуры ИТ-процессов и, как следствие, недостаток инвестиций.

http://www.hp.ru/openview/news_n_articles/articles/sacred_lines/?print=1