|
|
Автор |
Сообщение |
irazetta
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 10.12.2009 Сообщения: 2
|
Добавлено: Чт Дек 10, 2009 10:14 am |
|
|
Уважаемые специалисты!
Столкнулась с такой проблемой. Заключаем договор SLA по предоставлению сервиса банку (программное обеспечение).
Мы до этого никому не гарантировали время решений инцидентов. Одно дело, если инцидент простой, можно его и за час решить...
А банк настаивает о гарантии. Они говорят, что у них бизнес стоит на месте когда система не работает. Им всё равно, что при крупных сбоях бывает очень трудно установить причину, а тем более её устранить.
Нужно ли по ITIL давать гарантию на сбои любого вида? Как обьяснить заказчику, что технически всё спрогнозировать очень трудно и дать гарантии на любой сбой мы не можем? Где в ITIL написано, что гарантия должна быть обязательной?
Заранее спасибо! |
|
V
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 16.12.2009 Сообщения: 2
|
Добавлено: Ср Дек 16, 2009 10:38 am |
|
|
Думаю достаточно определить время реагирования и указать через какие промежутки времени будет предоставляться информация по решению инцендента. Как можно определить точно срок решения если непонятно, что именно произошло???? |
|
irazetta
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 10.12.2009 Сообщения: 2
|
Добавлено: Ср Дек 16, 2009 11:18 am |
|
|
по идее то, что нам непонятно что произошло - это наша проблема. Если мы работаем с этой программой, то мы должны понимать всё что с ней может произойти...любые сбои.Разве не так?
Поэтому банк и хочет гарантию времени решения. |
|
|
Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group
|