Размещаем примеры SLA

[itsmonline]

Service Level Agreement
Active Directory Team
Illinois State University

DEFINITIONS

A Service Level Agreement (SLA) is a contract between an outsourcer and a customer that specifies, usually in measurable terms, what services will be furnished. Microsoft Corporation’s Active Directory (AD) is a structure supported by Windows® 2000 that lets any object on a network be tracked and located. Active Directory is the directory service used in Windows 2000 Server and provides the foundation for Windows 2000 distributed networks. An Organizational Unit (OU) is a container object that is an Active Directory administrative partition. OUs can contain users, groups, resources, and other OUs. Organizational Units enable the delegation of administration to distinct subtrees of the directory.

INTRODUCTION

The Active Directory Team at Illinois State University and the participating departments/units (hereafter referred to as OUadministrators) agree upon specific terms and conditions of service when entering into a mutual agreement for the provision of Active Directory services within the Illinois State University Active Directory structure.

SERVICE DESCRIPTION

The AD structure will be available to all University departments and units, and to affiliates. Illinois State University’s Active Directory system provides a high-availability environment for its servers, with generator power backup, UPS power backup, RAID storage, dual network interface cards, dual power supplies, nightly tape backup, scheduled LDAP updates, climate control, psychical security, and multiple locations. An LDAP import with only active accounts will initially populate the OUs with user accounts. For new users at the University, a user account will be created in AD upon account activation at the University through the web page found athttps://secure.ilstu.edu/ulid/activate. All password changes for AD will be done at the University level with the web form found at https://secure.ilstu.edu/ulid/password/secure.phtml. If there is a necessity to do major work which would interrupt AD service, every effort will be made to notify those participating in the Active Directory in advance. Every effort will be made to keep downtime to a minimum as well as make planned outages useful for maintenance and upgrades. Efforts will be made to notify all OU administrators of any major changes that impact the AD structure which will cause necessary changes or modifications on their part.

TERMS OF AGREEMENT

Any changes or modifications to this SLA must be agreed upon between both parties.

HARDWARE/SOFTWARE REQUIREMENTS

All users must have IP connectivity to the client machine. Only Windows 2000 clients will be able to take full advantage ofall AD features. Capabilities of other clients may be limited. OU administrators and other computer support personnel are responsible for compliance with all applicable software licensing agreements, including the campus site-licensing agreements per http://www.techzone.ilstu.org/sls/.

COST AND AVAILABILITY

Presently, there is no cost for participation in the University AD

TECHNICAL SUPPORT

Technical support for Active Directory related issues would be provided during regular business hours. The help desk procedures in place will facilitate communication between users, OU administrators and the AD Team.

OU PLANNING AND SUPPORT

OU administrators will be asked to provide documentation of their current environment prior to being allowed access to their OU. The two required forms are currently available online at the http://www.ilstu.edu/win2000 Web site (Pre-migration Survey and Migration Request). Training opportunities will be coordinated through TSAC. The “cluster” OUs have already been determined by TSAC, and each of these OUs may have up to three OUadministrators with top-level control of their OU. Any changes in OU administration must be requested through the AD Team (see http://www.tnss.ilstu.edu). OU administrators may create container objects and organize their OU structure to fit their needs. It is recommended thatno uncontained objects be placed in the root of the OU to allow for ease of administration. No administrator may delete,change passwords, move, or otherwise alter in any way data imported from the LDAP system (user accounts). The OU administrators will, however, be able to create additional user accounts within their own OUs that meet certain criteria-- that the account name MUST contain the OU container name and it exceeds 6 characters in length to guarantee uniqueness. The AD Team reserves the right to rename or block accounts that do not meet these criteria. Also, namingconventions for computers and hostnames must adhere to the NetBIOS Hostname Conventions (as found at the TNSS Web site http://www.tnss.ilstu.edu).

EMERGENCY ACCESS

Members of the Enterprise Administrators group have the ability to gain access to objects throughout the directory. Access to objects within a cluster OU by Enterprise Administrators will be strictly limited and will occur only if there is a problem related to an OU and responsible parties for the OU cannot be contacted within a mandated time frame. All reasonable attempts will be made to contact responsible parties before Enterprise Administrators access a cluster OU.

OU ADMINISTRATORS

{...}

ACTIVE DIRECTORY TEAM

{...}

[atoo]

Все это конечно очень, хорошо но даже обрезанный реальный пример мне разместить не разрешат....

[itsmonline]

[atoo]

Предлагаю (сам себе и другим) разместить подробный пример SLA сделанный на базе реальных SLA крупного зарубежного провайдера ИТ-услуг, работающего на рынке аутсорсинга. То есть держась структуры:

1. Уровень обслуивания (Service Level)
Тут общие положение
2. Уровни обслуживания (Service Levels)
Описание услуг. Отвечает на вопрос "Что?"
3. Управление уровнями (SLA management)
Процедуры. В том числе и учета показателей. Отвечает на вопрос "Как?"
4. Финансы (Financial part)
Отвечает на вопрос "Почем?"
5. Метрики (Metrics)
Описание KPI.
6. Приложения. (Appendix)
Технические данные и прочее.

Я планирую детально описать содержимое каждого раздела. А пока жду комментарие и предложений по структуре.

[sanchower]

На курсах по ITIL делал пример SLA, но выкладывать его стыдно, это ведь только набросок
Обещаю выложить реальный SLA, когда он будет.

[atoo]

А собсно, SLA не есть какой-то канонический документ. Это договор между двумя сторонами. Да, есть определенные нормы. Но не будем забывать, ITIL в отличие от ISO 20000 набор рекомендаций, а не требований.

[MityaZabuben]

Ну я думаю, что Service Catalogue, как первообразная SLA, более интересен - добавлением сторон и выбором конкретного SL, получается SLA. Ссылка -
http://www.box.net/shared/lldmcpfn8c

[itsmonline]

Вот пример SLA от компании Rusonix. Источник - сайт компании
(Кстати, хороший хостер. Рекомендую!)

***

СОГЛАШЕНИЕ
об уровне обслуживания
(SLA)

к Договору № _______ от «______»________________ 200_ г.
на абонентское обслуживание


г. Москва «______»________________ 200_ г.


Общество с ограниченной ответственностью «РУСОНИКС», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора Ф.И.О., действующего на основании Устава, в силу предоставленных полномочий, и
______________________________________________________________________________________________________________, в лице ________________________________________________________________________________________________________, действующего на основании ______________________________________________________________________________________
(для физического лица указать серию _______ номер _____________ паспорта, кем ___________________________ _________________________________________ и когда _________________________ выдан), именуемое в дальнейшем «Абонент»,
(именуемые в дальнейшем совместно «Стороны»),

ЗАКЛЮЧИЛИ НАСТОЯЩЕЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ О НИЖЕСЛЕДУЮЩЕМ:

1. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ
В настоящем Соглашении Стороны в дополнение к действующему Договору на абонентское обслуживание по предоставлению услуг информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в сети Интернет договорились об определенных требованиях к качеству услуг и сервисов, выполнение которых гарантируется Исполнителем.
В Соглашении определяются состав и области допустимых значений показателей качества услуг Исполнителя, возможность контролировать Сторонами эти показатели, размеры и порядок компенсации в случае нарушения гарантий по настоящему Соглашению.
2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и толкуются в соответствии с их изложением в Договоре на абонентское обслуживание на официальном web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru, включая настоящее Соглашение, а так же в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг.
Аварийная ситуация – недоступность услуги Исполнителя, вызванная неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или его контрагентов, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты.
Инцидент – событие, обусловленное явной или предполагаемой недоступностью услуги Исполнителя в силу тех или иных причин.
Запрос Абонента об инциденте – сообщение Абонента о недоступности услуги Исполнителя, принимается по официальным адресам электронной почты и/или телефонам технической поддержки Исполнителя.
Плановые регламентные работы - комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.
Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.
Стандартное время регламентных работ (обслуживания) – периоды времени с 9.00 до 23.00 часов в субботу и воскресенье и с 23.00 до 09.00 с понедельника по пятницу по московскому времени.

3. ГРАНИЦЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

В настоящем Соглашении Стороны признают, что Исполнитель гарантирует объявленный уровень обслуживания только в технологических границах ответственности сети Исполнителя.


4. ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И УРОВНЯ СЕРВИСА

4.1. Описание услуг, их характеристик и производительности.
Гарантии качества предоставления услуг и уровня сервиса применяются только для услуг виртуального выделенного (VPS) хостинга и динамического выделенного (DDS) хостинга Исполнителя.
Сведения об указанных услугах и их характеристиках приведены в Приложении № 4 к Договору на абонентское обслуживание, размещены на web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru .
4.2. Время доступности услуг.

Исполнитель предоставляет Абоненту услуги 24 часа в сутки, ежедневно без перерывов, если иное не указано в тексте Договора на абонентское обслуживание, Приложений к нему или в тексте настоящего Соглашения.

Недоступность услуг Исполнителя может быть вызвана или связана с:

1) Аварийной ситуацией.

2) Плановыми регламентными работами.

3) Срочными работами.

4) Прочими инцидентами.

Плановые регламентные и срочные работы, проводимые в стандартное время регламентных работ (обслуживания), не требуют уведомлений Абонентов со стороны Исполнителя.
Информация о плановых технических работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), публикуется на web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru за 48 часов до начала работ
Информация о срочных работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), публикуется на web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru за 12 часов до начала работ
Информация о срочных работах, связанных с ликвидацией аварийной ситуации и проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), публикуется на web-сервере Исполнителя: http://www.rusonyx.ru не позднее 12 часов с начала работ
4.3. Обработка запроса Абонента об инциденте.
Абонент обязан сообщить электронным письмом и/или по телефону в службу технической поддержки Исполнителя об отсутствии доступа к ресурсам, размещенным на одном из тарифных планов виртуального выделенного (VPS) хостинга и динамического выделенного (DDS) хостинга Исполнителя, а так же о предполагаемой продолжительности данного инцидента в течении 5 дней с момента обнаружения инцидента.
Исполнитель анализирует запрос Абонента об инциденте, основываясь на лог-файлах и данных системы мониторинга услуг Исполнителя.
Периоды плановых регламентных и срочных работ не принимаются во внимание и не учитываются.
Время реакции Исполнителя на запрос Абонента об инциденте, включая принятие решения о возможной компенсации, не должно превышать 15 дней с момента получения запроса Абонента.
Результатом реакции Исполнителя на запрос Абонента об инциденте являются следующие действия Исполнителя:

1) Подтверждение получения запроса Абонента об инциденте.

2) Подтверждение или отказ в подтверждении инцидента.

3) Фиксация времени и продолжительности инцидента.

4) Подтверждение или отказ в подтверждении ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент.

5) Принятие и исполнение принятого решения о компенсации Абоненту на условиях настоящего Соглашения периода недоступности услуги Исполнителя по подтвержденному Исполнителем инциденту и ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент.

6) Принятие своевременных мер к восстановлению доступности услуги Исполнителя.
4.4. Компенсации недоступности услуг.
Для получения компенсации Абоненту необходимо в течение 5 дней с момента обнаружения инцидента, направить или продублировать ранее направленный в службу технической поддержки запрос Абонента об инциденте на info@rusonyx.ru, в котором указать номер Договора, код услуги, период недоступности услуги, а так же указать на свое желание получить компенсацию. Запрос будет рассмотрен в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения.
1) Если Исполнитель подтверждает, что услуга была недоступна в течение 1 или более (но менее 4) часов подряд в течение календарного месяца, то по подтвержденному Исполнителем запросу Абонента об инциденте Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги за 1 день предоставления услуги по данному тарифу с учетом всех предоставленных скидок.
2) Если Исполнитель подтверждает, что услуга была недоступна в течение 4 или более часов подряд (но менее в течение календарного месяца, то по подтвержденному Исполнителем запросу Абонента об инциденте Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги за 1 неделю предоставления услуги по данному тарифу с учетом всех предоставленных скидок.
3) Если Исполнитель подтверждает, что услуга была недоступна в течение 8 или более часов подряд в течение календарного месяца, то по подтвержденному Исполнителем запросу Абонента об инциденте Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги за 2 недели предоставления услуги по данному тарифу с учетом всех предоставленных скидок.

Компенсация стоимости ненадлежащим образом предоставленной услуги осуществляется путем:

- продления периода оказания услуги на указанный выше срок компенсации или

- путем учета стоимости услуги за указанный выше срок компенсации при апгрейде (переходе на новый) тарифного плана.

Компенсация стоимости ненадлежащим образом предоставленной услуги может быть произведена только один раз в месяц за прошедший или текущий календарный месяц, независимо от количества инцидентов в этом месяце. Продолжительность инцидентов по подтвержденным Исполнителем запросам Абонента об инциденте не суммируется.

4.5. Гарантия начала предоставления услуг.

Исполнитель гарантирует начало предоставления услуг виртуального выделенного (VPS) хостинга и динамического выделенного (DDS) хостинга в течении 3 рабочих дней со дня зачисления средств Абонента на расчетный счет Исполнителя.

Началом оказания услуг считается момент, когда Исполнитель предоставил Абоненту пароль и регистрационную информацию к заказанному тарифному плану хостинга, что позволяет Абоненту произвести необходимые настройки тарифного плана и разместить файлы данных.

Гарантия начала предоставления услуг не распространяется на случаи, если задержки с установкой оборудования и/или включения сервиса связаны с отсутствием всех необходимых данных Абонента, некорректной оплатой, а также вследствие обстоятельств непреодолимой силы.

При нарушении гарантии начала предоставления услуг, Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги в размере 50% установочной платы, если таковая имеется, с учетом всех предоставленных скидок. Компенсация стоимости ненадлежащим образом предоставленной услуги осуществляется аналогичным пункту 4.4 настоящего Соглашения образом.
4.6. Ограничение гарантий и компенсаций.
Указанные выше гарантии и компенсации не предоставляются в случае, когда недоступность услуги была прямо или косвенно вызвана:
1) причинами, находящимися за пределами разумного контроля Исполнителя, - включая, но, не ограничиваясь: изменения нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения, разработанного третьими лицами, невозможность получения расходных материалов, электроэнергии и других необходимых для обеспечения доступности услуги ресурсов;
2) неработоспособностью телекоммуникационных сетей, находящихся за пределами зоны ответственности Исполнителя;

3) ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;

4) сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля Исполнителя;

5) действиями самого Абонента или уполномоченных им лиц, включая использование Абонентом своего программного обеспечения;

6) отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, являющегося собственностью или арендуемого Абонентом, включая кэширование в абонентском программном обеспечении при доступе по протоколу HTTP и задержки распространения DNS информации, которые могут вызвать временную недоступность услуги;

7) направленными DDOS атаками и другими подобными воздействиями на сеть Исполнителя;

превышением ресурсов, предоставленных Исполнителем для данного тарифного плана хостинга.

4.7. Настоящее Соглашение заключается, изменяется и прекращается в порядке, установленном в Договоре на абонентское обслуживание.
4.8. С учетом положений настоящего Соглашения, все остальные обязательства, не предусмотренные явно Договором на абонентское обслуживание или действующим законодательством, не увеличивают обязательств и гарантий Исполнителя.
4.9. Соглашение составлено в 2 (двух) экземплярах на русском языке, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу.



Абонент: Исполнитель:
_______________________/__________________/ _______________________/Ф.И.О./

МП МП

[itsmonline]

ПРИЛОЖЕНИЕ 1:

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
[НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
SERVICE LEVEL AGREEMENT


Договор №:
Исполнитель: [Название компании]
Клиент: [Название компании]
Дата: [Дата]
Действителен до:


Содержание
1 ВВЕДЕНИЕ 2
1.1 ЦЕЛИ 2
2 СОСТАВ РАБОТ 2
2.1 ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ 2
3 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ 3
3.1 СРОК ДЕЙСТВИЯ 3
3.2 ПРОДЛЕНИЕ И ПРЕКРАЩЕНИЕ 3
3.3 ПЛАТЕЖИ И УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ 3
3.4 ОГРАНИЧЕНИЯ 3
3.5 ИЗМЕНЕНИЕ УСЛОВИЙ 3
3.6 УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ 3
3.7 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ 3
3.8 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ КЛИЕНТА 4
ТАБЛИЦА А: ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ 1
A1 ЗАЯВКА НА ИЗМЕНЕНИЕ КЛИЕНТА 1
A2 ЗАЯВКА НА ИЗМЕНЕНИЕ ИСПОЛНИТЕЛЯ 1
ТАБЛИЦА B: СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ И КОММУНИКАЦИЙ 2
B1 КЛЮЧЕВЫЕ СОТРУДНИКИ 2
В2 РОЛИ И ОТВЕСТВЕННОСТЬ 2
В3 СТРУКТУРА СОБРАНИЙ И ПЕРИОДИЧНОСТЬ 2
В4 ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ 3
ТАБЛИЦА C: ЦЕНЫ И ПЛАТЕЖИ 4
ТАБЛИЦА D: УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ДОСТУПНОСТЬ 5
D1 ДОСТУПНОСТЬ 5
A3 УРОВНИ СЛОЖНОСТИ ПОДДЕРЖКИ 5
A4 ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ 6


1 Введение
Данный документ определяет сервисы, уровень обслуживания и доступность, цены, распределение затрат и метод найма исполнителя на работы, не описанные в данном приложении.

1.1 Цели
Целью данного документа является определение используемых сервисов, установление уровня обслуживания обозначенных сервисов, определение цен и методики измерения качества и количества предоставленных сервисов.

2 Состав работ

Данное приложение охватывает следующие сервисы:

• В общих чертах данные сервисы включают в себя прием и занесение в реестр обращений пользователей, ответы на вопросы, востановление паролей, диагоностирование проблем, удаленное обслуживание и т.д.

Часы обслуживания:

• Часы обслуживание: обычное офисное время, 09:00 – 18:00 с понедельника по четверг и 09:00-16:45 в пятницу и предпраздничные дни
• Исходя из бизнес-потребностей и специфики запроса Клиента, Исполнитель будет также предоставлять техническую поддержку в нерабочие часы. В этом случае клиент обязан отправить запрос Исполнителю по крайней мере за 2 дня.
• Требования по доступности сервисов также описаны в приложении D1

Сфера применения продукции и услуг, которые являются предметом настоящего Соглашения, указаны в следующих таблицах:

Таблица A: Управление изменениями
Таблица B: Структура организации и коммуникаций
Таблица C: Цены и платежи
Таблица D: Уровень обслуживания и доступность

2.1 Продукты и услуги

Исполнитель будет предоставлять продукты и услуги в соответствии со спецификацией, указанной выше. Более подробные характеристики различных услуг будут представлены в приложении к настоящему соглашению.

Любые дополнительные услуги, необходимые клиенту, будут выполняться на основании дополнитиельных соглашений и доплат, которые должны быть согласованы с Исполтнителем.


3 Основные положения
Стороны согласны со следующими положениями и условиями, которые еще не включены в Контракт.
3.1 Срок действия
Данное соглащение действует с 200х-хх-хх до уведомления о прекращении.
3.2 Продление и прекращение
Это соглашение возобновляется ежегодно во время очередной встречи, которую любая сторона может инициировать. Если официальное возобновление контракта не начато за 3 (три) месяца до истечения срока его действия, он будет автоматически продлен на 12 (двенадцать) месяцев или до тех пор, пока не будет прекращен любой из Сторон путем письменного уведомления за 6 (шесть) месяцев.

Новое соглашение, подписанное обеими сторонами, должно включать все изменения и поправки, внесенные в течении срока действия.
3.3 Платежи и условия оплаты
...

3.4 Ограничения
Данное соглашение не распространяется на новые разработки и усовершенствования, это должно быть согласовано отдельно и до назначения или проекта.
3.5 Изменение условий
Любые изменения настоящего Соглашения должны быть представлены в письменной форме и подписаны уполномоченными представителями обеих сторон.
3.6 Управление изменениями
Официальный процесс управления изменениями для приложений объясняется в таблице A: Процесс управления изменениями.
3.7 Ответственность исполнителя
• Выполнение задания, как указано в соглашении с соответствующей квалификацией, внимательностью и предусмотрительностью.
• Выполнение работ в согласованные сроки и бюджет.
• Выполнение обязательств, взятых перед клиентом.
• Сохранение и защита конфиденциальной информации Клиента
3.8 Ответственность клиента
• Обеспечение четкого описания продуктов / услуг и / или желаемого результата работы.
• Своевременное выделение всех ресурсов, необходимых для успешного выполнения работы.
• Предоставление оперативной информации и помощи, если требуется.
• Сохранение конфиденциальности любой информации, полученной от Исполнителя.
• Произведение своевременных оплат за оказанные услуги.


Таблица А: Процесс управления изменениями

Исполнитель работает по стандартному процессу управления изменениями. Цель этого процесса заключается в том, чтобы обеспечить, что стандартные методы и процедуры используются для эффективного и оперативного рассмотрения всех изменений, в целях сведения к минимуму последствий, связанных с изменениями и улучшению качества предоставляемых услуг.

A1 Заявка на изменение Клиента
1. Клиент должен описать запрошенное изменение как можно более подробно и отправить Исполнителю.
2. Исполнитель должен ответить на запрос на изменение в разумные сроки или в течение 3 недель, указав при этом:
a. Цену
b. Время (дней / часов):
c. Дата предоставления решения или предлагаемые решения
d. Ожидаемый эффект и предлагаемые решения по проекту и / или график оказания услуг.

A2 Заявка на изменение Исполнителя
1. Исполнитель должен сформулировать запрос на изменение как можно детальнее и указать при этом:
a. Цену
b. Время (дней / часов):
c. Дата предоставления решения или предлагаемые решения
d. Ожидаемый эффект от изменений и предлагаемые решения по проекту и / или график оказания услуг.
2. Заказчик обязан ответить на запрос на изменение в разумные сроки или в течение 3 недель.
3. Клиент принимает решение, основываясь на информации, упомянутой выше.

Таблица B: Структура организации и коммуникаций

Следующие лица были назначены представителями Клиента и Исполнителя по данному соглашению.

Если какая-либо сторона желает заменить представителей, она должен сделать это в письменном виде во время заседания соответствующей группы.


B1 Ключевые сотрудники

Имя Должность Роль Сторона Контактная информация





В2 Роли и отвественность

Роль Зона ответственности




В3 Структура собраний и периодичность

Встреча регулярность Тема Участнки Организатор


В4 Эффективность организации
Качество работы организации может быть измерено соотвествующими отчетами из системы поддержки, а также регулярными (не реже чем два раза в год) опросами удовлетворенности пользователей заказчика.


Таблица C: Цены и платежи


Таблица D: Уровень обслуживание и доступность

D1 Доступность

2.1 Доступность поддержки приложений
Поддержка

Доступность Понедельник – Четверг 9.00-18.00 Московское время
Пятница и предпраздничные дни 09.00-16.45 Московское время
Расширенная поддержка
Расширенная поддержка за пределами стандартных бизнес часов должна быть запрошена за два дня до. Клиенту будет по результатам выставлен дополнительный счет за часы расширенной поддержки.


A3 Уровни сложности поддержки


3.1 Время отклика на инциденты
Время отклика измеряется информационной системой службы поддержки.
Время отклика/Приоритет Отклик
Среднее время отклика / Приоритет : Критичная 30 минут (80%)
Среднее время отклика / Приоритет : Высокая 2 часа (80%)
Среднее время отклика / Приоритет : Средняя 1 день (80%)
Среднее время отклика / Приоритет : Низкая 2 день (80%)


3.2 Время разрешения инцидентов
Время разрешения проблемы считается как разница между временем закрытия инцидента и временем, когда исполнитель был назначен.

Время решения / Приоритет Решение
Время решения проблемы / Критичная 8 часов
Время решения проблемы / Высокая 1 рабочий день
Время решения проблемы / Средняя 5 рабочих дней
Время решения проблемы / Низкая 7 рабочих дней


A4 Определение уровней обслуживания

Уровни сложности
Сложность запроса определеяет, насколько серьезна проблема и как данный инцидент должен быть приоритезирован. Сложность инцидентов будет классифицированна в соответствии с следующими определениями:

Сложность 1 “Критичная”
Когда данный инцидент останавливает критически важные бизнес процессы заказчика и обходной путь не доступен, то такой кейс должен быть приоритезирован выше остальных и работы должны начаться немедленно.
Например: База данных недоступна, не работают алгоритмы закрытия периодов в финансовых системах и т.д.

Сложность 2 “Высокая”
Когда инцидент уменьшает функциональность критически важных бизнес процессов заказчика и обходной путь невозможен.
Например: Повторяющаяся ошибка, проблемы с платежами одному сотруднику \ клиенту, ошибка расчетов и т.д.

Сложность 3 “Средняя ”
Когда приложение вызывает ошибку, которая уменьшает, но не запрещает доступ пользователям. Т.е. пользователи могут работать, но нуждаются в поддержке и помощи.
Например: Небольшие ошибки, которые имеют небольшое влияние на пользователей.

Сложность 4 “Низкая”
Когда инцидент по сути является заявкой на изменение. Т.е. запрашиваемой функциональности в системе раньше не было. Такой кейс должен быть занесен в систему с низким приоритетом.

Источник: tools4cio.ru